100 conseils de Mallory

Au bout de deux ans, les entreprises qui prennent de l'avance ne sont pas celles qui travaillent le plus dur. Ce sont celles qui ont su transformer ce qu'elles ont appris en systèmes.

Cent numéros. Deux ans pendant lesquels je vous ai envoyé chaque lundi dans votre boîte mail tout ce que j'avais appris cette semaine-là auprès des professionnels de l'événementiel, des organisateurs et des experts qui ont la gentillesse de partager ce qui fonctionne pour eux.

Pour fêter ça, j’ai tout relu et j’ai sélectionné les 100 leçons qui méritent d’être conservées. Elles sont regroupées ci-dessous en six thèmes, allant de la vente à l’entrepôt, en passant par la manière de diriger votre équipe. Certaines vous sont déjà familières. D’autres vous ont peut-être échappé la première fois. Conservez celle-ci précieusement, car elle résume en une seule page deux années d’expériences difficiles accumulées pendant les périodes de forte activité.

Ventes et marketing

• Ce délai de cinq minutes est bien réel. Si vous appelez un nouveau prospect dans les cinq minutes, vous avez 100 fois plus de chances d'établir le contact et 21 fois plus de chances de conclure la vente.
• Vos commentaires sont votre référencement. Vous ne pouvez pas devancer un concurrent plus ancien en termes d'autorité de domaine, mais vous pouvez le surpasser en matière d'avis cinq étoiles, car les résumés générés par l'IA et Google s'appuient tous deux sur ces avis.
• Repère l'espace, ne lance pas. Lors de l'entretien de découverte, posez des questions plus pertinentes et cherchez à cerner l'écart entre la situation actuelle du client et celle qu'il souhaite atteindre.
• Menez-les, ne vous mettez pas en avant. Dans chaque e-mail, concentrez-vous sur l'univers du client, et non sur votre offre, car un problème qu'il identifie l'emporte toujours sur un argumentaire de vente.
• Une seule demande par e-mail. Choisissez la prochaine étape que vous souhaitez franchir et rédigez l'intégralité de l'e-mail en fonction de celle-ci, car proposer plusieurs options sème davantage la confusion qu'il n'apporte d'aide.
• Nommer les éléments en fonction de ce que recherchent les clients. Nommez vos produits en fonction des termes de recherche réels des clients (“ linge de table de mariage bleu marine élégant ”) plutôt qu’en fonction de leurs caractéristiques techniques, afin d’apparaître dans les résultats lorsqu’ils effectuent une recherche.
• Demandez-vous pourquoi les clients vous choisissent. Si vous ne savez pas pourquoi les clients vous préfèrent à vos concurrents, demandez-leur, puis misez sur cette différence pour attirer davantage de clients comme eux.
• Constituez dès maintenant un réseau de recommandation. Collaborez avec des entreprises aux styles, tailles et gammes de prix variés afin d'avoir toujours quelqu'un vers qui orienter les clients pour lesquels vos produits ne conviennent pas.
• Trouvez le seau qui fuit. Identifiez précisément l'étape qui vous fait réellement perdre des clients, puis soit remédiez à cette faille, soit concentrez vos efforts là où vous êtes déjà performant.
• Profitez pleinement de l'euphorie qui suit l'événement. Faites en sorte qu'il soit d'une simplicité enfantine pour vos clients de recommander vos services et de laisser un avis dès qu'ils sont encore sur leur petit nuage après un événement exceptionnel.
• Améliorez votre profil Google. Ne vous contentez pas de revendiquer votre profil Google My Business ; ajoutez vos zones d'intervention, vos attributs et vos catégories secondaires, car Google privilégie les informations détaillées.
• Votre marque, c'est chaque interaction. Votre marque ne se résume pas à des logos et à des polices de caractères ; elle englobe le service client, le soin apporté à la livraison, les avis clients et la façon dont vos clients vous décrivent à leur entourage.
• Considérez les réseaux sociaux comme la vitrine de votre boutique. Les clients se font une opinion de vous à travers votre page sur les réseaux sociaux ; veillez donc à publier des photos professionnelles de vos plus belles réalisations et de l'équipe qui les a rendues possibles.
• Constituer un réseau de partenaires complémentaires. Nouez des relations avec des agences immobilières qui partagent vos valeurs afin de pouvoir sous-louer des logements lorsque vous atteignez votre capacité maximale ou la dépassez.
• Ne retenez que les travaux dignes de figurer dans votre portfolio. Tenez également compte de l'aspect qualitatif et ne retenez que les événements que vous seriez fier de mettre en avant sur votre propre site web.
• Misez sur les systèmes, pas sur le charisme. À l'ère de l'IA, les vendeurs qui s'imposent sont ceux qui disposent des meilleurs systèmes, car la rapidité, la structure et la prévisibilité constituent désormais un avantage concurrentiel.
• Les clients qui ne correspondent pas à notre profil attirent d'autres clients qui ne correspondent pas non plus à notre profil. Les clients qui ne correspondent pas à votre profil en attirent d'autres dans la même situation, ce qui éloigne progressivement votre entreprise de ce que vous aviez prévu de construire.

Opérations et entrepôt

• Faites en sorte que ce soit à la portée de n'importe qui. Organisez le matériel de manière si logique qu'un technicien que vous avez embauché la semaine dernière puisse prendre une fiche de préparation et tout trouver sans votre aide.
• Ne vous prenez plus la tête avec les procédures opérationnelles standard (SOP). Sortez ce guide de votre tête et affichez-le au mur pour que l'équipe puisse faire tourner l'entreprise sans vous.
• Inspirez-vous de mises en page qui ont fait leurs preuves. Organisez votre entrepôt à l'image de Costco et Home Depot, qui ont déjà investi des milliards pour comprendre comment les gens recherchent naturellement les articles.
• Transformez les erreurs en systèmes. Chaque erreur douloureuse est un système qui ne demande qu'à être mis en place ; ainsi, après un échec, mettez en place un processus reproductible pour que cela ne se reproduise plus jamais.
• Créer trois zones physiques. Séparez les retours de marchandises sales, les produits en cours de fabrication et les stocks propres prêts à l'emploi en zones distinctes afin de garantir la fluidité du flux.
• Vérifiez avant l'expédition. Vérifiez que les fiches de prélèvement ont bien été retirées, préparées et chargées afin que rien ne bouge tant que chaque article n'a pas été vérifié, ce qui vous évitera un aller-retour coûteux.
• Débarrassez-vous de ce poids mort que vous adorez. N'hésitez pas à prendre les décisions difficiles concernant les pièces à conserver et celles à éliminer, même celles que vous adorez, car votre entrepôt est une entreprise, pas un musée.
• Cessez de rechercher le logiciel parfait. Le logiciel parfait n'existe pas, alors arrêtez de comparer sans fin six plateformes et choisissez celle qui fait vraiment la différence.
• Attribuez à chacun son propre identifiant de connexion. Ne partagez jamais vos comptes ; les identifiants individuels vous permettent de contrôler ce que chaque personne voit et de déterminer précisément où un problème s'est produit.
• Commencez par extraire les données. Consultez vos rapports d'utilisation et analysez minutieusement votre parc informatique, plutôt que de laisser vos préjugés et vos préférences influencer votre décision.
• Peser chaque client, oui. Avant d'accepter la demande d'un client, réfléchissez bien à la charge de travail que cela impliquera pour votre équipe, afin que vos « oui » ne finissent pas par les épuiser sans que vous vous en rendiez compte.
• Laissez l'IA rédiger vos procédures opérationnelles standard (SOP). Demandez à chaque membre de l'équipe de raconter sa journée, puis importez les notes brutes dans l'IA et demandez-lui de les transformer en procédure opérationnelle standard (SOP).
• S'appuyer sur des systèmes visuels. Grâce aux fiches de prélèvement interactives, aux symboles de quantité universels et à la lecture des codes-barres, vos outils d'entrepôt s'adaptent à toutes les équipes, quelle que soit leur langue ou leur niveau de maîtrise des technologies.
• Considérez l'entrepôt comme un atout. Cessez de considérer l'entrepôt comme un simple lieu de stockage et commencez à le traiter comme le centre opérationnel qui détermine si les clients obtiennent ce qu'ils attendent.
• Faire en sorte que les processus se déclenchent automatiquement. Élaborez une procédure opérationnelle standard (SOP) pour chaque étape afin que chaque tâche soit automatiquement transmise à la personne suivante, sans que vous ayez à intervenir.
• Déplacer les livraisons aux heures où il fait moins chaud. Prévoyez les chargements et déchargements tôt le matin ou tard le soir afin d’assurer la sécurité des équipes pendant les périodes de forte chaleur estivale.
• Évaluez la valeur de votre stock. Consignez dès maintenant le coût de votre parc de location et suivez les pertes de recettes, afin de pouvoir justifier correctement votre demande d'indemnisation auprès de votre assurance en cas de sinistre.
• Faites un audit de votre pile logicielle. Dressez la liste de tous les outils en précisant leur fonction, leur coût et leurs utilisateurs afin de mettre en évidence les redondances et les fonctionnalités pour lesquelles vous payez mais que vous n'utilisez jamais.

Équipe et direction

• Quatre-vingts pour cent, c'est mieux que tes cent. Un travail réalisé à 80% par quelqu’un qui est en phase d’apprentissage vaut mieux qu’un travail à 100% réalisé par vous alors que vous avez déjà atteint vos limites.
• Utilisez le test du gardien. Demandez-vous régulièrement si vous seriez prêt à vous battre pour garder chaque collaborateur, et si quelqu’un ne répond pas à ce critère, aidez-le à s’améliorer ou laissez-le partir.
• Densité des talents exceptionnels. Une petite équipe aux exigences très élevées l'emporte sur une grande équipe qui tolère la médiocrité, car un seul membre peu performant donne à tout le monde le droit de se relâcher.
• Répétez votre message sept fois. Il faut qu'une personne entende un message environ sept fois avant qu'il ne reste ancré dans son esprit ; votre équipe ne vous ignore donc probablement pas ; elle ne l'a tout simplement pas encore entendu.
• Évaluez le comportement, pas les promesses. Lors des entretiens, faites passer de petits tests, comme arriver à l'heure et aller jusqu'au bout des choses, car les actes en disent plus long que les paroles.
• Recrutez en fonction des valeurs, et pas seulement des compétences. Axez votre recrutement sur des personnes qui incarnent vos valeurs, car un seul recrutement inadapté peut empoisonner toute une culture d'entreprise et coûter bien plus cher que le salaire versé.
• Diriger en s'appuyant sur le contexte, et non sur le contrôle. Plutôt que d'imposer des processus rigides, donnez à votre équipe les éléments nécessaires pour prendre les bonnes décisions ; cela demande certes un peu de temps au départ, mais permet d'en gagner pendant des années.
• Se sacrifier. Quand quelque chose ne se passe pas comme prévu, partez du principe que vous n’avez pas fourni suffisamment d’informations, car cette franchise incite l’équipe à assumer plus volontiers ses propres erreurs.
• Donnez un nom à vos dirigeants « sans titre ». Certains de vos meilleurs dirigeants n'ont pas de titre officiel ; dites-leur donc que vous leur faites confiance en tant que dirigeants et laissez-les véritablement assumer ce rôle.
• Donnez votre avis en temps réel. Instaurer une culture de franchise radicale où les retours d'expérience, directs mais bienveillants, s'échangent en continu, plutôt que de tout garder pour une évaluation programmée.
• Traitez votre équipe comme des adultes. Privilégiez les résultats plutôt que les heures de travail et faites confiance à vos collaborateurs, en définissant des attentes claires et en misant sur une transparence totale pour obtenir des résultats.
• Reconnaître les gens à leur manière. Demandez à votre équipe de rendre des comptes, mais célébrez aussi les réussites, et demandez à chacun comment il souhaite réellement être valorisé et recevoir des retours.
• Préciser clairement les parcours de promotion. Lorsqu'une personne souhaite obtenir une augmentation ou assumer davantage de responsabilités, donnez-lui une feuille de route claire indiquant précisément ce qu'elle doit vous démontrer.
• Réglementer avant de communiquer. Prenez le temps de gérer vos émotions en allant faire une promenade, en discutant avec un ami ou en prenant quelques respirations avant de soulever un problème au sein de l'équipe, afin de pouvoir répondre de manière réfléchie plutôt que de réagir impulsivement.
• Récompenser les membres d'équipage de retour. Fidélisez vos meilleurs collaborateurs en leur proposant des primes de fidélité, des opportunités d'évolution vers des postes à responsabilités et des horaires prévisibles, afin qu'ils se sentent valorisés, et pas seulement rémunérés.
• Rédiger les procédures opérationnelles standard dans toutes les langues. Mettez à disposition des fiches de préparation, des notes sur les articles et des listes de contrôle dans toutes les langues parlées par votre équipe, afin de ne plus constituer un frein.

Argent et tarifs

• Facturer des frais d'urgence. Lorsqu'un client vous impose des modifications de dernière minute qui vous gâchent le week-end, facturez des frais d'urgence ainsi qu'un supplément afin d'être rémunéré à votre juste valeur.
• Afficher les prix catalogue sur votre site. Environ 80% de personnes souhaitent connaître les tarifs avant de vous contacter ; ne pas les afficher vous fait donc perdre des opportunités commerciales concrètes et vous fait perdre du temps avec des prospects dont le budget n'est pas adapté.
• Suivez les marges, pas seulement le chiffre d'affaires. Mesurez la marge bénéficiaire par prestation, et pas seulement le chiffre d'affaires brut, afin de savoir ce que vous retirez réellement de chaque mission.
• Facturez entre 2 et 5 fois plus cher pour les clients difficiles. Lorsque vous savez qu'un client sera exigeant, fixez le prix de la prestation entre deux et cinq fois votre tarif habituel pour que cela en vaille la peine.
• Ne faites pas de réductions pendant la basse saison. Au lieu de baisser vos tarifs lorsque les réservations ralentissent, offrez davantage pour le même prix, par exemple des surclassements gratuits, afin de sensibiliser vos clients à la valeur de vos services.
• Tirez le meilleur parti de ce que vous possédez déjà. L'une des façons les plus souvent négligées d'atteindre un objectif de chiffre d'affaires consiste à tirer le meilleur parti du stock dont vous disposez déjà, avant d'en acheter davantage.
• Augmenter les tarifs après avoir impressionné les clients. Le meilleur moment pour justifier une augmentation de tarif, c'est juste après avoir fourni un service exceptionnel, alors que votre valeur est encore fraîche dans l'esprit de vos clients.
• Faites en sorte que chaque article soit rentable. Chaque objet qui se trouve sur votre étagère devrait « payer son loyer » ; s'il prend la poussière depuis des saisons, c'est de l'argent immobilisé que vous payez pour stocker.
• Choisissez deux critères parmi les suivants : rapide, de bonne qualité, bon marché. Vous pouvez avoir un service rapide, de bonne qualité ou bon marché ; choisissez-en deux. Ainsi, lorsqu'un client veut le prix le plus bas, il faut faire des concessions soit sur le délai, soit sur la qualité.
• Indiquer les coûts de remplacement dans les devis. Indiquez les coûts de remplacement dans les devis afin que les clients sachent que le remplacement d'un linge taché coûte la totalité du montant $55, et pas seulement le prix de location de $12.
• Attention au « vide de couverture ». L'assurance événementielle souscrite par le client ne couvre que son événement, et votre responsabilité prend souvent fin dès que les articles ne sont plus en votre possession ; c'est dans cette brèche que survient le sinistre.
• Enregistrer les cartes de crédit dans le système. En conservant les cartes de fidélité des clients, vous pouvez leur facturer les dommages ou les infractions au règlement sans avoir à les courir après ni à assumer la perte s’ils ne paient pas.
• Le capital renforce vos bases. Le capital ne fait que renforcer ce que vous êtes déjà ; ainsi, une trésorerie chaotique ne fait qu'accélérer les pertes. Assurez-vous d'avoir des bases solides avant de chercher à lever des fonds.
• Faites de votre comptable un partenaire. Organisez des réunions régulières, informez-le des nouveaux services et des dépenses importantes, et posez-lui des questions sur le développement de votre entreprise afin de faire de votre comptable non plus un simple préparateur de déclarations fiscales, mais un véritable partenaire commercial.
• C'est le moment de faire de grosses acquisitions après une saison chargée. Réalisez vos investissements importants en logiciels, en matériel et en personnel juste après la haute saison, afin de disposer des liquidités nécessaires lorsque les factures arriveront à échéance.
• Remettre à neuf plutôt que de remplacer. Demandez à votre équipe de restaurer ou de repeindre les meubles massifs plutôt que de les remplacer : vous y gagnerez tant en termes de marges que de développement durable.

Expérience du client

• Réagissez rapidement, sous peine de perdre la confiance de vos clients. Plus vous mettez de temps à répondre, plus le client imagine une histoire qui ne vous met guère en valeur.
• Demandez avant de résoudre le problème. Lorsqu'un client vous présente une idée ambitieuse, demandez-lui “ Pouvez-vous m'en dire plus ? ” avant de proposer une solution, et remettez d'abord en question vos propres a priori.
• Demandez des avis dès que possible. Envoyez un petit message de remerciement accompagné du lien vers l'avis le lundi suivant l'événement, en l'intégrant à votre processus post-événementiel tant que l'enthousiasme est encore vif.
• Prouvez-le, ne vous contentez pas de l'affirmer. Montrer à un client que vous avez repéré une faute de frappe dans son adresse avant le départ du camion vous vaudra un meilleur avis que de lui promettre de vérifier les détails.
• Justifiez vos limites. Expliquez à vos clients les préparatifs en entrepôt, la planification des équipes et les contrôles qualité qui sous-tendent vos délais, et ils les respecteront au lieu de les repousser.
• La réduction des étapes, c'est l'hospitalité. Les paiements en un clic, les confirmations instantanées et les mises à jour claires sur l'heure d'arrivée prévue ne constituent pas un raccourci ; éliminer les obstacles est en soi une amélioration de l'expérience client.
• Ne cachez pas vos automatisations. Les clients maîtrisent parfaitement l'IA et n'ont aucun problème avec les messages automatisés ; alors, laissons les systèmes intelligents fonctionner au grand jour, plutôt que de faire comme si les bots étaient de véritables êtres humains.
• Automatiser les tâches répétitives, donner une dimension humaine à celles qui ont du sens. Automatisez les tâches répétitives telles que la tarification et les contrats, et réservez votre touche humaine aux moments de créativité, d'émotion et de surprise.
• Décrivez en détail chaque étape suivante. Expliquez clairement à vos clients anxieux quelle est la prochaine étape de votre processus et à quoi ils doivent s'attendre, sinon leur anxiété se retournera contre vous.
• Les clients qui font confiance à l'IA représentent des opportunités. Le client qui, grâce à l'IA, se croit plus compétent qu'il ne l'est réellement, est pour vous l'occasion rêvée de montrer ce qui vous rend irremplaçable.
• Votre savoir-faire surpasse celui de l'IA. Votre connaissance concrète des lieux, des disponibilités et des conditions constitue un avantage concurrentiel qu'aucune IA ne peut égaler.
• Définissez d'emblée ce qu'est la réussite. Définir clairement dès le départ avec les clients ce que l'on entend par « succès » est essentiel pour établir des limites qui fonctionnent réellement pour vous deux.
• Faire en sorte que les clients se sentent valorisés. Envoyez des messages de suivi attentionnés, identifiez vos clients sur les photos d'événements et donnez-leur le sentiment de faire partie de votre histoire, plutôt que d'être simplement une transaction.
• Étude de bienvenue destinée aux clients. Au lieu d'adopter une attitude défensive lorsqu'un client vous présente ses propres recherches, remerciez-le, car cela vous aide à définir ensemble la marche à suivre.
• Automatiser en fixant des limites claires. Pour les clients à faible valeur ajoutée que vous conservez, proposez des forfaits non modifiables et fixez des règles strictes en matière de communication, de délais de réponse et de révisions.
• Refuser des offres d'emploi avec vos propres mots. Refusez les missions en adoptant le même ton que celui que vous utilisez habituellement avec vos clients, afin qu’ils ne soient jamais pris au dépourvu.

Croissance et état d'esprit

• Commencez avant d'être prêt. Les entreprises qui réussissent n'attendent pas que tout soit parfait ; elles font le premier pas et s'améliorent au fur et à mesure, car une idée ne vous apprend quelque chose qu'une fois qu'elle est mise en pratique dans le monde réel.
• Commencez par mettre les gros cailloux. Ne laissez pas les tâches futiles, qui semblent urgentes, remplir votre bocal de sable ; gardez de la place pour les initiatives « gros cailloux » qui font réellement progresser l'entreprise.
• Assumez votre rôle. En essayant d'être tout pour tout le monde, on finit par être médiocre dans la plupart des domaines ; alors, devenez incontestablement excellent dans ce que vous faites le mieux.
• La chance, c'est la préparation combinée à l'opportunité. Ce qui ressemble à de la chance, c'est en réalité le fruit d'une bonne préparation et d'une opportunité qui se présente ; mettez donc en place les structures qui vous permettront de saisir cette opportunité dès qu'elle se présentera.
• Licenciez vos 25% les moins performants. Laissez tomber vos clients les moins rentables et les moins agréables afin de vous libérer du temps pour vous consacrer davantage à vos meilleurs clients.
• Tu n'es pas un flocon de neige. Cessez de prétendre que votre entreprise est trop unique pour être systématisée et commencez à identifier le processus reproductible qui est véritablement le moteur de votre réussite.
• Même stratégie, mêmes résultats. Se lancer dans la prochaine étape en reprenant le plan de l'année dernière tout en s'attendant à un résultat différent, c'est la définition même de la folie.
• Soustrayez avant d'additionner. Supprimez certaines tâches avant d'ajouter un nouveau processus, sinon vous ne ferez que les accumuler jusqu'à ce que la charge de travail devienne insupportable.
• Vos points forts peuvent freiner votre évolution. Le souci obsessionnel du détail et le savoir-faire pratique qui ont permis de bâtir votre entreprise deviennent votre talon d'Achille dès que vous essayez de vous développer.
• Concentrez-vous sur l'impact, pas sur les délais. Ne fixez des échéances que pour vos tâches vraiment essentielles, classez les autres par ordre d’importance, et cessez de vous focaliser sur les délais pour vous concentrer plutôt sur les résultats.
• Diagnostiquez avant de réparer. Lorsque votre entreprise se heurte à un obstacle, analysez la situation comme un expert en criminalistique, au lieu de vous contenter d'appliquer des solutions de fortune à un problème que vous n'avez pas encore identifié.
• Se sentir débordé peut être le signe qu'il est temps d'embaucher. Si vous établissez correctement vos priorités et que vous êtes toujours dans le rouge, c’est un signe de réussite, et cela signifie que vous pouvez vous permettre de faire appel à de l’aide.
• Réajustez vos objectifs sans honte. Considérez vos objectifs comme un GPS et réajustez-les lorsque vous rencontrez un obstacle, car adapter son objectif n'est pas un échec.
• Privilégier l'esprit communautaire plutôt que la concurrence. Les entreprises qui prospèrent créent un esprit de communauté et partagent leur savoir, au lieu de le garder pour elles et de considérer tout le monde comme un concurrent.
• Use slow season to build momentum. Small improvements made now compound, so you’re already running at speed by January while competitors are just catching up.
• Find a mentor you respect. Get a mentor you personally consider successful, one who shows real vulnerability, to bridge your experience gaps and keep you accountable.
• Capture fixes while it’s fresh. Note what you want to fix for next year while you’re still in the thick of busy season, before January amnesia sets in.

That’s 100. If even a handful of these change how you run next season, this whole thing was worth it.

Here’s to the next 100. Thank you for reading, for replying, and for building businesses worth writing about.

A lundi prochain,

Mallory Mullen

Le remue-ménage