100 consejos de Mallory

Al cabo de dos años, las empresas que se destacan no son las que trabajan más duro. Son aquellas que han convertido lo que aprendieron en sistemas.

Cien ediciones. Dos años apareciendo en tu bandeja de entrada todos los lunes con lo que haya aprendido esa semana de los profesionales de eventos, los organizadores y los expertos que tienen la amabilidad de compartir lo que les está funcionando.

Para celebrarlo, revisé todo el material y seleccioné las 100 lecciones que vale la pena conservar. A continuación, las he agrupado en seis temas, desde las ventas hasta el almacén, pasando por cómo liderar a tu equipo. Algunas ya las has visto antes. Otras quizá se te hayan pasado por alto la primera vez. Guarda este artículo, porque básicamente son dos años de duras lecciones aprendidas durante la temporada alta en una sola página.

Ventas y mercadotecnia

• El lapso de cinco minutos es real. Si llamas a un nuevo cliente potencial en menos de cinco minutos, tendrás 100 veces más probabilidades de establecer contacto y 21 veces más de cerrar la venta.
• Tus reseñas son tu SEO. No puedes superar a un competidor más antiguo en cuanto a autoridad de dominio, pero sí puedes superarlo en reseñas de cinco estrellas, ya que tanto los resúmenes generados por IA como Google se basan en ellas.
• Busca el hueco, no lances. Durante la fase de descubrimiento, haz mejores preguntas y presta atención a la brecha que existe entre dónde se encuentra el cliente y dónde quiere llegar.
• Lidera con ellos, no por tu cuenta. Abre cada correo electrónico centrándote en el mundo del cliente, no en tu oferta, porque un problema que él reconozca siempre es más eficaz que un argumento de venta.
• Solo una solicitud por correo electrónico. Elige el siguiente paso específico que quieras dar y redacta todo el correo electrónico con ese objetivo en mente, ya que ofrecer varias opciones confunde más de lo que ayuda.
• Nombrar elementos como «búsqueda de clientes». Nombra los productos tal como los clientes los buscan realmente (“manteles de boda elegantes en azul marino”), en lugar de por especificaciones técnicas, para que aparezcas en los resultados cuando los busquen.
• Pregunta por qué los clientes te eligen a ti. Si no sabes por qué los clientes te eligen a ti en lugar de a la competencia, pregúntales y luego aprovecha esa diferencia para atraer a más clientes como ellos.
• Crea una red de referencias ahora mismo. Asóciate con negocios de diferentes estilos, tamaños y rangos de precios para que siempre tengas a quién enviar a los clientes que no encajan en tu negocio.
• Encuentra el cubo con una gotera. Identifica el paso concreto que realmente te está haciendo perder clientes y, luego, o bien soluciona ese problema, o bien enfócate aún más en las áreas en las que ya eres fuerte.
• Aprovecha la euforia posterior al evento. Haz que sea ridículamente fácil para los clientes recomendar y dejar reseñas justo cuando están en su mejor momento, después de un evento increíble.
• Mejora tu perfil de Google. No te limites a reclamar tu perfil de Google My Business; agrega áreas de servicio, atributos y categorías secundarias, porque Google valora los detalles.
• Tu marca está presente en cada interacción. Tu marca es más que logotipos y tipografías; es el servicio al cliente, la atención en la entrega, las reseñas y la forma en que los clientes te describen a los demás.
• Considera las redes sociales como el escaparate de tu negocio. Los clientes te evalúan a través de tu página en redes sociales, así que publica fotos profesionales de tus mejores trabajos y del equipo que hay detrás de ellos.
• Crea una red de socios complementarios. Establece relaciones con empresas de alquiler que compartan tus valores para poder subarrendar tu inventario cuando estés al límite de tu capacidad o la sobrepases.
• Incluye solo trabajos que merezcan formar parte de tu portafolio. Toma en cuenta también el aspecto cualitativo y elige solo aquellos eventos que te enorgullecería presentar en tu propio sitio web.
• Gana con los sistemas, no con el carisma. En la era de la IA, los vendedores que triunfan son aquellos que cuentan con los mejores sistemas, ya que la rapidez, la estructura y la previsibilidad son la nueva ventaja.
• Los clientes que no encajan atraen a otros clientes que tampoco encajan. Los clientes que no encajan atraen a más clientes que tampoco encajan, lo que poco a poco aleja a tu negocio de lo que te propusiste construir.

Operaciones y Almacén

• Haz que sea muy fácil de encontrar. Organiza el equipo de manera tan lógica que un técnico que hayas contratado la semana pasada pueda tomar una hoja de preparación y encontrar todo sin tu ayuda.
• Deja de pensar en los procedimientos operativos estándar (SOP). Saca el manual de estrategias de tu cabeza y ponlo en la pared para que el equipo pueda manejar el negocio sin ti.
• Toma prestados diseños que ya han demostrado su eficacia. Organiza tu almacén como lo hacen Costco y Home Depot, que ya han invertido miles de millones en descubrir cómo la gente busca las cosas de manera natural.
• Convierte los errores en sistemas. Cada error doloroso es un sistema que espera ser creado, así que, después de un fracaso, crea un proceso que se pueda repetir para que nunca vuelva a suceder.
• Crea tres zonas físicas. Separa las devoluciones sucias, los productos en proceso y el inventario limpio y listo para salir en zonas distintas para mantener el flujo sin obstrucciones.
• Confirma antes de que salga. Marca las hojas de selección, prepáralas y cárgalas para que nada se mueva hasta que se verifique cada artículo, y así te ahorras el costoso viaje de regreso.
• Deshazte de ese lastre que tanto te gusta. Ten esa conversación difícil sobre qué piezas se quedan y cuáles se van, incluso las que más te gustan, porque tu almacén es un negocio, no un museo.
• Deja de buscar el software perfecto. No existe un software perfecto, así que deja de comparar seis plataformas una y otra vez y elige la que realmente marque la diferencia.
• Asigna a cada persona su propio nombre de usuario. Nunca compartas cuentas; las cuentas individuales te permiten controlar lo que ve cada persona y determinar exactamente dónde se presentó un problema.
• Primero extrae los datos. Analiza tus informes de uso y examina el inventario de manera minuciosa, en lugar de dejar que tus prejuicios y preferencias influyan en la decisión.
• Pesar a cada cliente, sí. Antes de aceptar la solicitud de un cliente, piensa bien en la carga de trabajo que esto generará para tu equipo, para que tus «sí» no los agoten sin que te des cuenta.
• Deja que la IA redacte tus procedimientos operativos estándar (SOP). Pide a cada miembro del equipo que cuente cómo le fue en el día; luego, introduce las notas sin editar en la IA y pídele que las convierta en un procedimiento operativo estándar (SOP).
• Apóyate en los sistemas visuales. Las hojas de preparación interactivas, los símbolos universales de cantidad y el escaneo de códigos de barras permiten que las herramientas de tu almacén funcionen para cualquier equipo, sin importar el idioma que hablen o sus conocimientos tecnológicos.
• Considera el almacén como una ventaja. Deja de ver el almacén como un simple lugar de almacenamiento y empieza a tratarlo como el centro de operaciones que determina si los clientes reciben lo que esperan.
• Haz que los procesos se activen por sí mismos. Elabora un procedimiento operativo estándar (SOP) para cada etapa, de modo que cada paso se transfiera automáticamente a la siguiente persona, sin que tengas que avisarles.
• Trasladar las descargas a las horas más frescas. Programa las entradas y salidas de material a primera hora de la mañana o a última hora de la noche para garantizar la seguridad de los equipos durante el calor extremo del verano.
• Registra el valor de tu inventario. Registra el costo de tu inventario de alquiler y lleva un control de las pérdidas de ingresos desde ahora, para que puedas cumplir con los requisitos de una reclamación de seguro en caso de que se produzcan daños.
• Revisa tu conjunto de software. Haz una lista de todas las herramientas, indicando su finalidad, su costo y quiénes las usan, para identificar las redundancias y las funciones por las que pagas pero que nunca utilizas.

Equipo y liderazgo

• El ochenta por ciento es más que tu cien. El trabajo 80% realizado por alguien que está aprendiendo es mejor que el 100% que tú haces cuando ya has llegado al límite.
• Utiliza la prueba del guardián. Pregúntate con frecuencia si estarías dispuesto a luchar por retener a cada empleado, y si alguien no pasa esa prueba, ofrécele orientación o despídelo.
• Densidad de talento destacado. Un equipo más pequeño con estándares altísimos le gana a uno más grande que tolera la mediocridad, porque un solo miembro con bajo rendimiento les da a todos permiso para relajarse.
• Repite tu mensaje siete veces. La gente necesita escuchar un mensaje unas siete veces antes de que se le quede grabado, así que probablemente tu equipo no te esté ignorando; simplemente aún no lo ha escuchado.
• Evalúa el comportamiento, no las promesas. En las entrevistas, haz pequeñas pruebas, como llegar a tiempo y cumplir con lo prometido, porque las acciones dicen más que las palabras.
• Contrata por los valores, no solo por las habilidades. Basen su proceso de contratación en personas que encarnen sus valores, porque una sola contratación que no esté en sintonía puede arruinar toda una cultura y cuesta mucho más que el sueldo.
• Dirige con contexto, no con control. En lugar de procesos rígidos, bríndale a tu equipo el contexto necesario para tomar buenas decisiones; aunque requiera una inversión de tiempo inicial, a la larga te ahorrará tiempo durante años.
• Asumir la responsabilidad. Cuando algo sale mal, empieza por suponer que no diste suficiente información, porque esa franqueza hace que el equipo esté más dispuesto a asumir la responsabilidad de sus propios errores.
• Ponles nombre a tus líderes sin título. Algunos de tus líderes más destacados no tienen un cargo oficial, así que diles que confías en ellos como líderes y déjales que realmente asuman ese papel.
• Da tu opinión en tiempo real. Crea una cultura de franqueza radical en la que los comentarios directos y amables fluyan continuamente, en lugar de guardarlos todos para una evaluación programada.
• Trata a tu equipo como adultos. Enfócate en los resultados más que en las horas trabajadas y confía en tu equipo, utilizando expectativas claras y una transparencia radical para impulsar los resultados.
• Reconocer a las personas a su manera. Haz que tu equipo rinda cuentas, pero también celebra los logros, y pregúntale a cada persona cómo le gusta que se le reconozca y se le den comentarios.
• Dejar claras las vías de ascenso. Cuando alguien quiera un aumento de sueldo o más responsabilidades, dale una guía clara de lo que exactamente tiene que demostrarte.
• Controla tus emociones antes de hablar. Gestiona tus emociones dando un paseo, hablando con un amigo o respirando profundamente unas cuantas veces antes de plantear un desafío al equipo, para que puedas responder en lugar de reaccionar.
• Recompensar a los miembros de la tripulación que regresan. Haz que tus mejores trabajadores sigan con la empresa ofreciéndoles bonificaciones por permanencia, oportunidades de liderazgo y horarios predecibles, para que se sientan valorados y no solo remunerados.
• Redactar los procedimientos operativos estándar en todos los idiomas. Pon a disposición de tu equipo las hojas de preparación, las notas sobre los artículos y las listas de verificación en todos los idiomas que hablen, para que ya no seas el cuello de botella.

Dinero y precios

• Cobrar un recargo por servicio urgente. Cuando un cliente te obligue a hacer cambios de última hora que te arruinen el fin de semana, cobra una tarifa por urgencia más un recargo para que te paguen lo que te corresponde.
• Mostrar los precios de lista en tu sitio web. Aproximadamente 80% de personas quieren ver los precios antes de ponerse en contacto contigo, así que ocultarlos te hace perder oportunidades reales de negocio y te hace perder tiempo con clientes potenciales que están fuera de tu presupuesto.
• Lleva un control de los márgenes, no solo de los ingresos. Mide el margen de ganancia por servicio, no solo los ingresos brutos, para que sepas cuánto te queda realmente de cada trabajo.
• Cobra entre el doble y el quíntuple a los clientes difíciles. Cuando sepas que un cliente va a ser exigente, fija el precio del trabajo entre dos y cinco veces tu tarifa habitual para que te valga la pena.
• No ofrezcas descuentos en temporada baja. En lugar de bajar drásticamente las tarifas cuando las reservas disminuyen, ofrece más por el mismo precio, como mejoras de categoría gratuitas, para que los clientes conozcan el valor que ofreces.
• Aprovecha al máximo lo que ya tienes. Una de las formas más subestimadas de alcanzar una meta de ingresos es sacar el máximo provecho del inventario que ya tienes, antes de comprar más.
• Aumenta las tarifas después de impresionar a los clientes. El mejor momento para justificar una tarifa más alta es justo después de haber brindado un servicio excepcional, cuando tu valor está muy presente en la mente del cliente.
• Haz que cada artículo valga lo que cuesta. Cada objeto que tengas en tu estante debería pagar renta; si lleva varias temporadas acumulando polvo, estás pagando por guardar dinero muerto.
• Elige dos: rápido, bueno, barato. Puedes tenerlo rápido, de buena calidad o barato; elige dos, así que cuando un cliente quiera lo más barato, tendrá que sacrificar el tiempo o la calidad.
• Mostrar los costos de reposición en los presupuestos. Incluye los costos de reemplazo en los presupuestos para que los clientes sepan que reemplazar una ropa de cama manchada cuesta el $55 completo, no solo el $12 del alquiler.
• Ten cuidado con la brecha de cobertura del seguro. El seguro de eventos del cliente solo cubre su evento, y tu responsabilidad suele terminar en el momento en que los artículos salen de tus manos; es en ese intervalo cuando ocurre el desastre.
• Mantener las tarjetas de crédito registradas. Al guardar las tarjetas de los clientes, puedes cobrarles por los daños o por el incumplimiento de las normas sin tener que ir tras nadie ni asumir la pérdida si no cumplen con sus obligaciones.
• El capital fortalece tus cimientos. El capital potencia lo que ya eres, así que un flujo de efectivo caótico solo hace que pierdas dinero más rápido; arregla los cimientos antes de buscar financiamiento.
• Convierte a tu contador en un socio. Reúnanse con regularidad, compartan información sobre nuevos servicios y gastos importantes, y planteen preguntas relacionadas con el crecimiento para que su contador pase de ser un simple preparador de impuestos a convertirse en un socio comercial.
• Es momento de hacer compras importantes tras la temporada alta. Realiza tus inversiones importantes en software, equipo y personal justo después de la temporada alta, para que tengas el efectivo disponible cuando llegue el momento de pagar las cuentas.
• Renovar en lugar de reemplazar. Haz que tu equipo restaure o repinte los muebles de madera maciza en lugar de reemplazarlos, y saldrás ganando tanto en márgenes como en sostenibilidad.

Experiencia del cliente

• Responde rápido o perderás la confianza. Cuanto más tardes en responder, más se llenará el cliente los huecos con una historia que rara vez te favorece.
• Pregunta antes de resolver. Cuando un cliente llegue con una gran idea, pregúntale: “¿Me puedes contar más sobre eso?”, antes de proponer una solución, y cuestiona primero tus propias suposiciones.
• Pide reseñas de inmediato. Envía un breve mensaje de agradecimiento con el enlace a la reseña el lunes siguiente al evento, incorporándolo a tu flujo de seguimiento posterior al evento mientras el buen ánimo aún está fresco.
• Demuéstralo, no te limites a afirmarlo. Demostrarle a un cliente que detectaste un error tipográfico en su dirección antes de que el camión saliera te hará ganar una mejor reseña que prometerle que vas a confirmar los detalles.
• Explica el porqué de los límites. Explica los procesos de preparación en el almacén, la programación de los equipos y los controles de calidad que hay detrás de tus plazos, y los clientes los respetarán en lugar de retrasarlos.
• La hospitalidad consiste en facilitar las cosas. Los pagos con un solo clic, las confirmaciones instantáneas y las actualizaciones claras sobre la hora estimada de llegada no son atajos; eliminar las dificultades es, en sí mismo, una mejora en la experiencia del cliente.
• No ocultes tus automatizaciones. Los clientes están familiarizados con la IA y no tienen problema con las notas automatizadas, así que dejemos que los sistemas inteligentes funcionen abiertamente en lugar de fingir que los bots son personas de verdad.
• Automatizar lo repetitivo, humanizar lo significativo. Automatiza las tareas repetitivas, como la fijación de precios y los contratos, y reserva tu toque humano para los momentos de creatividad, emoción y sorpresa.
• Explica detalladamente cada paso siguiente. Explícales a los clientes ansiosos exactamente cuál es el siguiente paso en tu proceso y qué pueden esperar; de lo contrario, su ansiedad recaerá directamente sobre ti.
• Los clientes que confían en la IA son oportunidades. El cliente que cree saber más de lo que realmente sabe, gracias a la IA, es tu mejor oportunidad para demostrar por qué eres insustituible.
• Tu experiencia supera a la IA. Tu conocimiento práctico de los recintos, el inventario y las condiciones es una ventaja competitiva que ninguna IA puede igualar.
• Define qué es el éxito desde el principio. Dejar claro desde el principio a los clientes qué se entiende por éxito es la clave para establecer límites que realmente funcionen para ambos.
• Haz que los clientes se sientan valorados. Envía mensajes de seguimiento personalizados, etiqueta a los clientes en las fotos de los eventos y haz que se sientan parte de tu historia, en lugar de solo una transacción.
• Estudio de bienvenida para clientes. En lugar de ponerte a la defensiva cuando un cliente llega con información de investigación, agradécele por ello, ya que te ayuda a definir juntos el rumbo a seguir.
• Automatizar con límites bien definidos. Para los clientes de menor valor que decidas conservar, ofréceles paquetes no modificables y reglas estrictas en cuanto a la comunicación, los tiempos de respuesta y las revisiones.
• Rechaza ofertas de trabajo con tu propio estilo. Rechaza los trabajos de una manera que se ajuste a cómo sueles hablar con los clientes, para que nunca se vean tomados por sorpresa.

Crecimiento y mentalidad

• Empieza antes de estar listo. Las empresas exitosas no esperan a que todo sea perfecto; dan el primer paso y van perfeccionando sobre la marcha, porque una idea solo te enseña algo una vez que se pone a prueba en el mundo real.
• Pon primero las piedras grandes. No dejes que las tareas rutinarias que parecen urgentes llenen tu frasco de arena; reserva espacio para las iniciativas importantes que realmente hacen crecer el negocio.
• Sé dueño de tu camino. Tratar de ser todo para todos te hace mediocre en la mayoría de las cosas, así que destaca de manera indiscutible en lo que mejor sabes hacer.
• La suerte es la preparación sumada a la oportunidad. Lo que parece suerte es, en realidad, la preparación unida a la oportunidad; así que crea los sistemas que te permitan decir que sí en el momento en que surja una oportunidad.
• Despide a los últimos 25%. Deshazte de tus clientes menos rentables y menos agradables para hacer espacio y poder dedicarte más a tus clientes de primer nivel.
• No eres un copo de nieve. Deja de insistir en que tu negocio es demasiado único como para sistematizarlo y empieza a buscar el proceso repetible que realmente impulse el éxito.
• El mismo plan, los mismos resultados. Empezar la siguiente etapa con el plan del año pasado y esperar un resultado diferente es la definición misma de la locura.
• Resta antes de sumar. Elimina algo antes de agregar un nuevo flujo de trabajo; de lo contrario, seguirás acumulando tareas hasta que la carga de trabajo se vuelva insoportable.
• Tus fortalezas pueden limitar tu crecimiento. La atención obsesiva a los detalles y la destreza práctica con las que construiste tu empresa se convierten en tu talón de Aquiles en el momento en que intentas expandirla.
• Concéntrate en el impacto, no en los plazos. Asigna una fecha solo a las tareas que sean realmente críticas, clasifica el resto según su impacto y deja de obsesionarte con los plazos para centrarte en los resultados.
• Diagnostica antes de reparar. Cuando tu negocio se estanque, analízalo como un analista forense en lugar de poner parches a un problema que aún no has identificado.
• Sentirse abrumado puede ser una señal de que es hora de contratar a alguien. Si estás estableciendo bien tus prioridades y aún así sigues teniendo pérdidas, eso es señal de éxito y de que puedes permitirte contratar ayuda.
• Reajusta tus metas sin sentir vergüenza. Trata tus metas como un GPS y reajústalas cuando te encuentres con un obstáculo, porque adaptar el objetivo no es un fracaso.
• Fomentar el espíritu de comunidad por encima de la competencia. Las empresas que prosperan construyen una comunidad y comparten lo que saben, en lugar de acapararlo y tratar a todos como rivales.
• Aprovecha la temporada baja para ganar impulso. Las pequeñas mejoras que hagas ahora se acumulan, así que para enero ya estarás a toda velocidad, mientras que tus competidores apenas estarán poniéndose al día.
• Busca un mentor al que respetes. Busca un mentor al que tú personalmente consideres exitoso, alguien que demuestre una vulnerabilidad genuina, para que te ayude a llenar tus vacíos de experiencia y te haga rendir cuentas.
• Anota las soluciones mientras aún las recuerdas. Toma nota de lo que quieres mejorar para el próximo año mientras aún estás en plena temporada alta, antes de que te entre la «amnesia de enero».

Son 100. Si tan solo unos cuantos de estos cambian tu forma de jugar la próxima temporada, todo esto habrá valido la pena.

Brindemos por los próximos 100. Gracias por leer, por responder y por crear empresas de las que vale la pena escribir.

Nos vemos el próximo lunes,

Mallory Mullen

Goodshuffle