On ne peut promettre que ce qu'on a en stock.
Bonjour à tous,
Chez Staging Design DC, un décorateur spécialisé dans la mise en valeur immobilière avait un jour sélectionné deux tapis pour une mission. Un client locataire s'attendait à recevoir ces mêmes tapis, et l'équipe a dû lui proposer autre chose.
Dans la plupart des entreprises de location, c'est à ce moment-là que les services commerciaux et l'entrepôt commencent à se rejeter la faute. Mais dans l'entrepôt de Staging Design, situé à Beltsville, dans le Maryland, les services commerciaux et opérationnels travaillent dans un même espace. Gustavo Ortega, coordinateur des opérations, a conçu cet espace en fonction du mode de fonctionnement de toute l'équipe.
Voici ce que dit l'équipe sur la manière dont la mise en page les aide à vendre :
Trois habitudes propres à leur étage :
« Give » renvoie un emplacement où atterrir. Les chaises revenaient sans cesse sans être tout à fait propres. “ Parfois, on a envie de faire confiance à son équipe, de croire quand elle nous dit que c’est propre ”, a déclaré Gustavo. Mais avec une clientèle haut de gamme, ce qui est « propre » pour certains ne l’est pas toujours suffisamment. Il a donc aménagé une zone de retour où tout est vérifié avant d’être remis sur le présentoir.
Demandez une photo après chaque livraison. Leurs déménageurs indiquent une heure d'arrivée estimée dans le chat de groupe de l'équipe lorsqu'ils quittent l'entrepôt, puis envoient une photo de l'installation terminée une fois la livraison effectuée. L’installation complète faisant partie du service, Hannah Howe, leur responsable événementiel et chargée de clientèle, vérifie ces photos. Il lui est arrivé plus d’une fois de constater que les meubles avaient été laissés dans un coin au lieu d’être installés. Elle envoie alors la photo au client et l’appelle avant que l’équipe ne parte : “ Est-ce bien ce que vous souhaitiez ? ” Accompagnez la photo d’un accusé de réception signé des biens et services, et vous disposez ainsi d'un relevé indiquant ce qui est arrivé et dans quel état cela a été laissé.
Faites le point avant d'établir vos devis. Staging Design gère à la fois la mise en valeur immobilière et la location de matériel événementiel à partir des mêmes rayons, ce qui explique pourquoi ces tapis se sont retrouvés sur le mauvais chantier. Gustavo parcourt donc les rayons avec un ordinateur portable et vérifie chaque article par rapport aux données du système. Si Hannah demande s'ils disposent de 80 chaises et que le nombre réel est de 79, elle doit en être informée avant l'envoi du devis.
Les Le compte-rendu complet de la tournée est disponible sur notre blog.
Donc, si un client vous demandait combien de chaises vous avez en ce moment, lui répondriez-vous par un chiffre ou par un « peut-être » ?
A lundi prochain,
Mallory Mullen
Le remue-ménage
