Une livraison tourne mal, ou on promet à un client quelque chose que le stock ne permet pas de fournir, et chaque partie de votre entreprise en conclut discrètement que c’est l’autre qui a laissé passer le coup. Le service commercial enregistre la commande, l’entrepôt la prépare, et la barrière entre les deux services se renforce un peu plus à chaque saison.
Lors d'une visite guidée de l'entrepôt de Goodshuffle à Beltsville, dans le Maryland, trois collaborateurs de Staging Design DC ont expliqué pourquoi cette frontière n'existait pas vraiment dans leur bâtiment. Leur réponse n'avait rien à voir avec un logiciel ou une politique d'entreprise. Leur coordinateur des opérations avait conçu l'agencement de l'espace en fonction de sa propre équipe. Les retombées se sont fait sentir au niveau commercial, notamment dans ce qu'un chargé de clientèle pouvait promettre sans avoir à vérifier au préalable.
Principaux enseignements :
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Staging Design DC a aménagé son entrepôt en fonction des déplacements quotidiens de son équipe.
Le plan d'aménagement a été établi en observant les travaux, et non à partir de la liste d'inventaire.
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Les retours sont acheminés vers une zone qui leur est réservée, où ils sont contrôlés.
Chez Staging Design DC, aucun article n'est remis en rayon avant d'avoir été examiné par un membre de l'équipe.
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Deux photos envoyées dans un groupe de discussion permettent de s'assurer que les livraisons sont bien effectuées.
L'équipe de Staging Design DC publie une estimation de l'heure d'arrivée avant de se rendre sur place, ainsi qu'une photo du résultat une fois le travail terminé.
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Une entreprise de location de matériel événementiel ne peut promettre que ce que son stock permet de garantir.
Lorsque le nombre d'articles sur le rayonnage correspond à celui affiché à l'écran, le service des ventes cesse de procéder à des opérations de couverture avec ses propres clients.
L'entrepôt est conçu pour l'équipe
Staging Design DC a aménagé son entrepôt de 24 000 pieds carrés en s'inspirant du déroulement d'une journée de travail de sa propre équipe. Gustavo Ortega, coordinateur des opérations, a analysé les modes de travail respectifs des designers, des déménageurs, des clients et du chargé de compte, puis a défini les différentes zones en fonction de ces informations. Le plan d'aménagement n'est venu qu'ensuite.
L'organisation autour de l'équipe détermine également l'emplacement des objets. Les pièces les plus demandées sont placées là où l'équipe peut les atteindre et les voir, ce qui permet également à Gustavo de vérifier leur état sans avoir à les chercher. Les canapés blancs figurent en tête de liste ; ils sont donc bien en vue. Les chaises de salle à manger sont moins souvent déplacées, mais elles sont stockées en grand nombre. Elles sont rangées en hauteur, restent groupées et sont faciles à compter.
Comment une autre équipe étiquette et classe ses rayonnages par niveaux approfondit la question de la mise en page.
Tout revient toujours au même point
Tout le matériel retourné à Staging Design DC est déposé dans une zone spécifique où il est contrôlé avant d'être réintégré au stock. Cette zone a été mise en place pour remédier à un problème récurrent : des chaises qui revenaient sans avoir été nettoyées ou préparées.
La solution ne résidait pas dans une règle plus stricte en matière de nettoyage. C'était un lieu.
“ Parfois, on a envie de faire confiance à son équipe quand elle nous assure que tout est en ordre ”, explique Gustavo Ortega, coordinateur des opérations chez Staging Design DC.
Mais avec une clientèle haut de gamme, ce qui semble impeccable aux yeux de certains ne l’est pas assez pour d’autres, et aucune quantité de rappels ne suffira à harmoniser les critères de chacun.
Une photo après chaque livraison
À chaque intervention, les déménageurs de Staging Design DC publient deux choses dans un groupe de discussion : une estimation de l'heure d'arrivée au moment du départ, et une photo de l'installation terminée une fois leur travail achevé.
Cette photo illustre bien le fossé qui sépare le moment où “ on a livré ” de celui où “ ça traîne dans un coin de la pièce ”. Hannah Howe, responsable des ventes et des comptes pour la location de matériel événementiel, a constaté ce genre de situation à plusieurs reprises et a appelé le client alors que l'équipe était encore sur place.
Ça marche aussi avec l'équipe. Ils savent qu'on va prendre une photo, et ça fait qu'ils accordent davantage d'attention à la mise en place. Les meilleures photos finissent sur les réseaux sociaux.
Il a fallu un peu de pédagogie pour y parvenir. Plutôt que de dire aux membres de l’équipe que leurs photos n’étaient pas assez bonnes, l’équipe a puisé des exemples concrets dans ses propres discussions de groupe. Il y en avait plusieurs qui fonctionnaient bien, d’autres qui ne fonctionnaient pas, provenant d’un nombre suffisant de personnes différentes pour que personne ne se sente pris pour cible. Hannah estime que la qualité s’est améliorée par la suite.
Si vous joignez à la photo un reçu signé attestant la réception des biens et services, ainsi qu’un client ayant signé pour confirmer la réception de la marchandise et pouvant constater comment celle-ci a été déposée, il n’aura pratiquement rien à redire par la suite.
Quand les rayons et l'écran ne sont pas d'accord
Staging Design DC gère à la fois ses activités de home staging et de location de matériel événementiel depuis un seul entrepôt, et les deux services puisent dans les mêmes rayons. Un jour, un décorateur a pris deux tapis destinés à une mission de home staging alors qu’ils avaient déjà été réservés pour un client de la location. Lorsque la commande de location a dû être expédiée, les tapis n’étaient plus là, et l’équipe a dû envoyer autre chose.
C'est pour cela que Gustavo effectue des inventaires. Il se rend devant les rayonnages avec un ordinateur portable et compte chaque article en le comparant aux données du système. C'est grâce à cet inventaire que le stock en rayon et celui du système restent en adéquation.
C'est sur les chiffres avancés par le service commercial qu'il se montre le plus rigoureux. Si Hannah demande s'ils disposent de 80 chaises et que le nombre réel est de 79, elle doit en être informée avant que le devis ne soit envoyé. Extraire les connaissances relatives à l'entrepôt de l'esprit d'une seule personne C'est le même problème vu sous un autre angle.
Le rôle de l'entrepôt dans les ventes
Une entreprise de location de matériel événementiel qui ne fait pas confiance à ses propres chiffres adopte une attitude défensive. Elle se couvre. Elle prévoit des marges dans son calendrier et cesse discrètement de proposer le service d’enlèvement. Une entreprise qui fait confiance à ses chiffres répond plus rapidement par l’affirmative.
Hannah suit sans relâche la liste des événements, et elle est convaincue que ce qu'elle y lit est vrai.
“ L'organisation de l'entrepôt me procure une telle tranquillité d'esprit que si je devais envoyer un client ici pour venir récupérer une commande – ce que nous proposons –, je sais que les gars sauront s'en occuper. ”
Elle n'envoie jamais à un client un e-mail qui se contente de dire « non ». Au lieu de cela, elle propose :
- trois autres options
- des photos de chacun
- pour participer à un appel
En haute saison, c'est ce qui fait la différence entre une réservation perdue et une autre réservation.
Elle organise le jour de la livraison de la même manière. Avant le départ du camion, Hannah ajoute les consignes relatives au quai de chargement à l’événement dans le système et demande au client de désigner deux ou trois personnes que l’équipe pourra contacter sur place, même si cela peut sembler excessif. Le pire scénario, explique-t-elle, serait qu’une équipe se retrouve bloquée sur place pendant 15, 30, voire 50 minutes “ sans parvenir à joindre qui que ce soit ”.”
Pas d'ego au sein des services
Rien de tout cela ne peut perdurer dans une entreprise où les deux parties se livrent à une guerre de chiffres.
Le fondateur, Christian Salinas, recrute en gardant cela à l'esprit. Avant de faire une offre, il souhaite se représenter clairement la nouvelle recrue travaillant aux côtés de l'équipe, et il considère que l'ambiance qui règne au sein de l'entreprise est un élément que les clients perçoivent. C'est également la raison pour laquelle, lorsqu'on lui a demandé ce qui constituait la principale limite de l'entreprise, Gustavo a répondu : « les gens ».
Pourquoi ces habitudes ne coûtent presque rien
Aucun des services proposés par Staging Design DC n'est onéreux :
- une zone dédiée aux retours
- une photo dans une discussion de groupe
- un ordinateur portable et un comte
- deux ou trois contacts à chaque livraison
Chacune d'entre elles a été conçue par quelqu'un qui s'est demandé ce dont son équipe avait besoin, et chacune permet au commercial de dire plus facilement la vérité à un client.
Si votre service commercial établit ses devis en se basant sur les stocks disponibles en entrepôt plutôt que sur ceux qui s'y trouvent réellement, c'est généralement parce que personne n'a synchronisé les stocks en rayon avec ceux affichés à l'écran.
Explorer Goodshuffle Pro
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FAQ
Commencez par rendre l'entrepôt compréhensible pour les vendeurs. Lorsque les commerciaux peuvent se fier aux chiffres indiqués sur les rayonnages, la plupart des frictions disparaissent d'elles-mêmes. Staging Design DC passe également en revue les livraisons de la semaine à venir lors d'une réunion opérationnelle debout qui a lieu le vendredi. Personne ne découvre de problèmes le matin même de la livraison.
Réservez un espace dédié aux retours et procédez à l'inspection à cet endroit, avant que les articles ne soient réintégrés au stock. L'objectif est de repérer le problème tant que l'article se trouve encore dans vos locaux, plutôt que lorsque le client suivant ouvrira le colis.
Assez souvent pour que vous n'ayez jamais à deviner. Le coordinateur des opérations de Staging Design DC parcourt les rayons avec un ordinateur portable et compte les articles à la main, en particulier ceux qui font l'objet du plus grand nombre de devis. C'est grâce à cet inventaire que l'équipe commerciale peut donner une réponse chiffrée plutôt qu'une réponse vague.
Cela permet de prouver ce qui a été livré et comment cela a été installé, et les meilleures réalisations font l'objet de partages sur les réseaux sociaux. Associé à un accusé de réception signé pour les biens et services, un client qui peut constater l'état dans lequel l'installation a été laissée n'aura pratiquement plus rien à redire par la suite.
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