El almacén está diseñado para el equipo

Staging Design DC diseñó su almacén de 24,000 pies cuadrados basándose en cómo se mueve su propio equipo a lo largo del día. El coordinador de operaciones, Gustavo Ortega, analizó cómo trabajan los diseñadores, los encargados del traslado, los clientes y el gerente de cuentas, y a partir de ahí creó las distintas zonas. El plano del lugar fue lo segundo.

Organizar el espacio en función del equipo también determina qué se coloca en cada lugar. Las piezas más solicitadas se colocan donde el equipo pueda alcanzarlas y verlas, lo cual también le permite a Gustavo revisar su estado sin tener que buscarlas. Los sofás blancos encabezan esa lista, por lo que están a la vista. Las sillas de comedor se mueven con menos frecuencia, pero se guardan en grandes cantidades. Se colocan en un lugar elevado, se mantienen juntas y se pueden contar fácilmente.

Cómo otro equipo etiqueta y clasifica sus estantes profundiza en el diseño.

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Todo se reduce a un solo lugar

Todo lo que regresa a Staging Design DC se deposita en una zona y se revisa allí antes de volver a incorporarse al inventario. Esa zona surgió a raíz de un problema recurrente: se recibían sillas que no estaban limpias o que no habían sido preparadas.

La solución no fue una regla más estricta sobre la limpieza. Fue un lugar.

“A veces quieres confiar en tu equipo, en que te digan que todo está en orden”, dice Gustavo Ortega, coordinador de operaciones de Staging Design DC.

Pero con los clientes de alto nivel, lo que a una persona le parece limpio no es lo suficientemente limpio, y por más que se les recuerde, no se logra que todos tengan el mismo nivel de exigencia.

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Una foto después de cada entrega

Los trabajadores de Staging Design DC publican dos cosas en un chat grupal en cada trabajo: una hora estimada de llegada al salir y una foto del montaje terminado cuando ya han terminado.

Esa foto capta la diferencia entre “ya lo entregamos” y “está apilado en un rincón de la sala”. Hannah Howe, su gerente de ventas y cuentas para alquileres de eventos, se ha dado cuenta de esto más de una vez y ha llamado al cliente mientras el equipo aún se encontraba en el lugar.

Esto también funciona con el equipo. Saben que se va a tomar la foto y, por eso, le prestan más atención a la puesta en escena. Las mejores fotos terminan en las redes sociales.

Llegar a ese punto requirió un poco de orientación. En lugar de decirles a los miembros del equipo que sus fotos no eran lo suficientemente buenas, el equipo mostró ejemplos reales sacados de sus propios chats grupales. Varios que funcionaban, varios que no, de personas lo suficientemente diversas como para que nadie se sintiera señalado. Hannah cree que la calidad mejoró a partir de ahí.

Si acompañas la foto con un recibo firmado de los bienes y servicios, y el cliente ha firmado al recibir el envío y puede ver cómo se dejó, tendrá muy poco de qué quejarse después.

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Cuando el estante y la pantalla no coinciden

Staging Design DC gestiona el home staging y el alquiler de artículos para eventos desde un solo almacén, y ambos departamentos toman los artículos de los mismos estantes. En una ocasión, un diseñador tomó dos alfombras para un trabajo de home staging que ya se le habían prometido a un cliente de alquiler. Cuando se realizó el envío para el alquiler, las alfombras no estaban ahí, y el equipo tuvo que enviar algo diferente.

Por eso Gustavo hace auditorías. Lleva una computadora portátil a los estantes y cuenta cada artículo para compararlo con lo que el sistema indica que hay. El recuento es lo que permite que el estante y el sistema estén en concordancia.

Es muy riguroso en lo que respecta a las cotizaciones que da el departamento de ventas. Si Hannah pregunta si tienen 80 sillas y la cantidad real es 79, ella debe saberlo antes de que se envíe la cotización. Sacar el conocimiento sobre el almacén de la cabeza de una sola persona es el mismo problema visto desde otro punto de vista.

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Lo que hace el almacén para las ventas

Una empresa de alquiler para eventos que no confía en sus propios recuentos vende a la defensiva. Se protege. Alarga los plazos y, discretamente, deja de ofrecer el servicio de recogida. Una empresa que confía en sus recuentos dice que sí más rápido.

Hannah va tachando cosas de su lista de eventos constantemente y confía en que lo que ve ahí sea cierto.

“La organización del almacén me da tanta tranquilidad que, si tuviera que enviar a un cliente aquí para que recoja su pedido —servicio que ofrecemos—, sé que los chicos se encargarán de todo.”

Nunca le envía a un cliente un correo electrónico en el que simplemente diga «no». En cambio, le ofrece:

• otras tres opciones
• fotos de cada uno
• unirse a una llamada

En temporada alta, esa es la diferencia entre perder una reservación y conseguir otra.

Ella planea el día de la entrega de la misma manera. Antes de que el camión salga, Hannah agrega las instrucciones del muelle de carga al evento en el sistema y le pide al cliente que designe a dos o tres personas a quienes el equipo pueda llamar en el lugar, aunque parezca excesivo. Lo peor que puede pasar, dijo, es que un equipo se quede atascado en el lugar durante 15, 30 o incluso 50 minutos “y no pueda comunicarse con nadie”.”

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Sin egos en los departamentos

Nada de esto puede funcionar en una empresa en la que las dos partes se están llevando la cuenta.

El fundador, Christian Salinas, contrata teniendo eso en cuenta. Quiere imaginarse a la nueva persona trabajando junto al equipo antes de hacerle una oferta, y considera que la forma en que se siente el equipo dentro de la oficina es algo que los clientes perciben. Es también por eso que, cuando se le preguntó qué es lo que más limita al negocio, Gustavo respondió: «la gente».

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Por qué estos hábitos no cuestan casi nada

Nada de lo que hace Staging Design DC aquí es caro:

• una zona para devoluciones
• una foto en un chat grupal
• una computadora portátil y un conteo
• dos o tres contactos en cada entrega

Cada una fue creada por alguien que se preguntó qué necesitaba su propio equipo, y cada una facilita que la persona que vende le diga la verdad al cliente.

Si tu equipo de ventas está dando cotizaciones basadas en lo que hay en el almacén en lugar de a partir de él, eso suele deberse a que nadie ha sincronizado el inventario en los estantes con el de la pantalla.

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Preguntas frecuentes

¿Cómo logras que el equipo de ventas y el personal del almacén dejen de echarse la culpa unos a otros?

Empieza por hacer que el almacén sea comprensible para el equipo de ventas. Cuando el equipo de ventas puede confiar en las cifras que aparecen en los estantes, la mayor parte de los problemas se resuelven por sí solos. Staging Design DC también repasa las entregas de la semana siguiente en una reunión de operaciones que se realiza de pie los viernes. Nadie se entera de los problemas la misma mañana del trabajo.

¿Qué debe hacer una empresa de alquiler de artículos para eventos cuando estos regresan sucios o dañados?

Asigna una zona específica para las devoluciones e inspecciona allí los artículos antes de que vuelvan a ingresar al inventario. El objetivo es detectar el problema mientras el artículo aún se encuentra en tu local, en lugar de esperar a que el siguiente cliente abra la caja.

¿Con qué frecuencia debes realizar una auditoría de inventario para compararlo con los recuentos del sistema?

Con la frecuencia suficiente para que nunca tengas que adivinar. El coordinador de operaciones de Staging Design DC recorre los estantes con una computadora portátil y cuenta a mano, sobre todo los artículos que más se cotizan en las cotizaciones de venta. La auditoría es lo que permite al equipo de ventas responder con una cifra en lugar de un «tal vez».

¿De verdad vale la pena tomarse la molestia de sacar una foto después del parto?

Esto demuestra qué se entregó y cómo se instaló, y las buenas instalaciones se convierten en contenido para redes sociales. Si a esto le sumamos un recibo firmado de bienes y servicios, un cliente que pueda ver cómo quedó la instalación tendrá muy poco de qué quejarse después.