Toutes les entreprises de location de matériel événementiel subissent les foudres de clients mécontents, ce qui est parfois justifié de leur côté. Il est évident que vous devez mettre en place des procédures (et des technologies !) pour éviter ces situations, mais vous devez aussi avoir des pratiques standard pour limiter les dégâts lorsque quelque chose ne va pas. La reconquête d'un client est un défi particulièrement difficile à relever et nécessite une finesse et un savoir-faire accrus.

Commençons :

Mettre en place une politique de service à la clientèle

Un plan simple peut permettre d'éviter que la situation ne s'aggrave. Il existe d'excellents conseils émanant de sources fiables. Nous préférons rester simples et utiliser ce que Entrepreneur.com recommande : un plan en quatre étapes appelé “H.E.L.P.”.”

Écouter le client

Vous pouvez toujours ajouter des actions supplémentaires, mais votre priorité absolue est d'écouter activement et sérieusement le client. Restez calme, ne réagissez pas, ne répondez pas de manière hostile et ne ressentez pas le besoin de faire entendre votre point de vue. Le client est contrarié. Participez à ce qu'il dit en maintenant le contact visuel, en hochant la tête ou en répétant ce qu'il dit, si nécessaire (sans l'interrompre).

Faire preuve d'empathie et s'excuser dans cet ordre

Vous devez vous mettre à leur place. À un moment donné, vous avez également été un client qui s'est plaint, et vous vouliez vous sentir validé par le fait que votre expérience avait de l'importance. Même si vous ne pensez pas avoir tort, des excuses sont gratuites et ont beaucoup de valeur. Mettez de côté vos sentiments personnels et présentez vos excuses.

LConduire le client à la résolution du problème

Posez des questions sur la manière de résoudre le problème, mais soyez conscient de vos limites, que ce soit en tant qu'employé ou propriétaire. Vous pouvez également répondre que vous ne pouvez pas offrir cette solution, mais que vous pouvez proposer une solution alternative - si la demande dépasse les limites de ce que votre entreprise peut gérer.

Proposer un plan d'action responsable.

Tenez votre promesse de redresser la situation et assurez un suivi. Votre client appréciera que vous ayez fait un effort supplémentaire et verra que vous êtes fier de votre entreprise.

Critiques des clients de Bad Event

Aujourd'hui, vous pouvez vous renseigner sur la réputation d'une entreprise en quelques clics. Google ou Yelp rechercher où les examens sont partagés visuellement et sont faciles à trouver. Il y a aussi les commentaires de bouche à oreille, donc même si votre empreinte numérique est impeccable, les gens parleront toujours. N'oubliez pas que les bonnes critiques s'additionnent, tandis que les mauvaises sont multiplicatrices. Inc.com propose des statistiques utiles sur l'impact des clients insatisfaits :

• Il y a 91% de chances que les clients mécontents ne le fassent pas. affaires récurrentes avec vous.
• Les clients mécontents parlent généralement de leur expérience à neuf ou quinze autres personnes ; certains en parlent à vingt personnes ou plus.
• 86% des consommateurs renoncent à faire affaire avec une entreprise en raison d'une expérience client négative.
• Par ailleurs, 42% des consommateurs achètent à nouveau après une bonne expérience client.

Cela peut sembler effrayant, mais il s'agit simplement de rappeler que le coût de la formation des salariés, investir dans un logiciel d'inventaire intelligent, Le fait d'aller plus loin dans le temps et l'attention que vous portez à autrui sont autant d'atouts qui vous permettent d'atteindre vos objectifs. loin moins coûteux qu'un client en colère.

Utiliser la gestion de la relation client pour améliorer l'insatisfaction des clients

La gestion des relations avec la clientèle vous aidera, vous et votre entreprise de location de matériel événementiel, à interagir avec vos clients actuels et potentiels. Avec l'aide d'un logiciel de gestion de la location, votre entreprise peut suivre les dépenses des clients. Cela est particulièrement utile si vous cherchez à fidéliser vos clients. Vous pouvez également prendre note de la manière dont vous traitez vos clients dans les bonnes comme dans les mauvaises situations. Goodshuffle Pro vous aide à gérer les clients mécontents. En tant que professionnel de l'événementiel, vous aurez besoin d'un logiciel professionnel pour suivre vos clients.

• Si le client d'un événement n'est pas satisfait et que vous devez lui offrir un remboursement (partiel), allez dans la section Facturation de son projet. Vous pouvez rapidement et facilement appliquer le remboursement à sa carte de crédit ou à sa traite bancaire, si c'est ainsi qu'il a payé.

• Des fonctions de prise de notes vous permettent de savoir si un client doit être traité avec plus d'attention (qu'il s'agisse d'un VIP ou d'un PIT). (si vous connaissez le jargon !)
• Les informations relatives à vos clients sont à portée de main. Ici, vous pouvez enregistrer une remise dans votre fichier (si vous décidez de le faire à l'avenir). Sous l'onglet Détails, ses informations personnelles (telles que son adresse) sont disponibles pour lui envoyer une carte de remerciement manuscrite. Sous Activité, vous pouvez voir tous les projets que vous avez réalisés avec eux - ils pourraient en valoir la peine pour résoudre réellement le problème.

• Dans la fonction Messages, basculez entre les courriels du client et de l'équipe concernant leur projet. Comment la situation a-t-elle été gérée ? Vos employés ont-ils discuté de la situation en interne ? Vous pouvez centraliser toutes vos communications afin qu'elles soient plus faciles à trouver que si vous deviez parcourir des dizaines de courriels et passer d'un logiciel à l'autre.

Les professionnels de l'événementiel vont faire des erreurs - nous sommes humains et imparfaits. C'est la façon dont nous réagissons à ces erreurs qui permettra à nos entreprises de location d'événements de se démarquer de la concurrence. Si vous accordez de l'importance à votre service à la clientèle, vous regagnerez des clients pour l'organisation d'événements.