Todas las empresas de alquiler de material para eventos se enfrentarán en algún momento a la ira de clientes descontentos, lo cual, al menos en algunas ocasiones, está justificado por su parte. Obviamente, debes contar con procedimientos (¡y tecnología!) adecuados para evitar estas situaciones, pero también debes tener prácticas estándar para controlar los daños cuando algo sale mal. Recuperar a un cliente es especialmente difícil y requerirá un toque especial de diplomacia y astucia.

Empecemos:

Establezca una política de servicio al cliente

Un plan sencillo puede evitar que la situación se agrave. Hay excelentes consejos disponibles de fuentes fiables. Nos gusta mantenerlo sencillo y utilizar lo que Entrepreneur.com recomienda: un plan de cuatro pasos denominado “H.E.L.P.”

Escucha al cliente

Siempre puedes añadir medidas adicionales, pero, en esencia, tu máxima prioridad es escuchar al cliente con atención y sinceridad. Mantén la calma, no reacciones, no respondas de manera hostil ni sientas la necesidad de hacer valer tu punto de vista. El cliente está molesto. Muéstrate receptivo a lo que dice manteniendo el contacto visual, asintiendo con la cabeza o repitiendo lo que dice, cuando sea necesario (sin interrumpir).

Muéstrate comprensivo y pide perdón, en ese orden

Tendrás que ponerte en su lugar. En algún momento también has sido un cliente que se quejó y querías sentir que tu experiencia era importante. Aunque creas que no estás en la razón, una disculpa no cuesta nada y tiene mucho valor. Deja a un lado tus sentimientos personales y pide perdón.

Lguiar al cliente hacia una solución

Haz preguntas sobre cómo resolver el problema, pero ten en cuenta tus limitaciones, ya sea en tu papel de empleado o de propietario. También puedes responder que no puedes ofrecer eso, pero que puedes proponer una solución alternativa, si la solicitud excede la capacidad de tu empresa.

Proponga una línea de actuación responsable.

Cumple tu promesa de corregir el error y mantén el contacto. Tu cliente valorará que hayas hecho un esfuerzo adicional y lo interpretará como una muestra de orgullo por tu negocio.

Comentarios negativos de los clientes sobre el evento

Hoy en día, basta con una rápida búsqueda para averiguar cuál es la reputación de una empresa Google o Yelp buscar en las reseñas se comparten de forma visual y son fáciles de encontrar. También hay opiniones que se difunden de boca en boca, así que, aunque tu reputación digital esté impecable, la gente siempre hablará. Recuerda que las buenas reseñas tienen un efecto acumulativo, pero las malas reseñas tienen un efecto multiplicador. Inc.com ofrece algunas estadísticas útiles sobre el impacto de los clientes insatisfechos:

• Hay un 91% % de probabilidades de que los clientes insatisfechos no clientes habituales contigo.
• Los clientes insatisfechos suelen contar su experiencia a entre nueve y quince personas; algunos, a veinte o más.
• El 861 % de los consumidores deja de hacer negocios con una empresa debido a una experiencia negativa como cliente.
• Por otra parte, el 42% de los consumidores vuelve a comprar si ha tenido una buena experiencia como cliente.

Esto puede parecer intimidante, pero en realidad solo es un recordatorio de que el costo de capacitar a los empleados, invertir en software inteligente de gestión de inventario, y hacer un esfuerzo adicional dedicando tu tiempo y atención son todos lejos es más barato que un cliente enfadado.

El uso del CRM para reducir la insatisfacción de los clientes

La gestión de las relaciones con los clientes te servirá de guía a ti y a tu empresa de alquiler de material para eventos a la hora de interactuar con tus clientes actuales y potenciales. Con la ayuda de un software de gestión de alquileres, tu empresa podrá llevar un registro de cuánto gastan los clientes. Esto resulta especialmente útil si tu objetivo es fidelizar a los clientes. También podrás tomar notas sobre cómo tratas a tus clientes tanto en situaciones positivas como negativas. Goodshuffle Pro te ayuda a gestionar a los clientes insatisfechos. Como profesional de eventos, necesitarás un software profesional para llevar un registro de tus clientes.

• Si un cliente de eventos no ha quedado satisfecho y necesitas ofrecerle un reembolso (parcial), ve a la sección «Facturación» de su proyecto. Aplícalo de forma rápida y sencilla a su tarjeta de crédito o mediante transferencia bancaria, si ese fue el método de pago que utilizó.

• Hay funciones para tomar notas que te ayudan a saber si un cliente necesita un trato especial (ya sea un VIP o un PIT etiqueta… ¡si sabes de qué se trata!)
• La información de tus clientes está al alcance de tu mano. Aquí puedes guardar un descuento en tu archivo (por si decides utilizarlo en el futuro). En la pestaña «Detalles» encontrarás su información personal (como la dirección) para enviarles una tarjeta de agradecimiento escrita a mano. En «Actividad» puedes ver todos los proyectos que has realizado con ellos; quizá valga la pena revisarlos para resolver el problema de verdad.

• En la función «Mensajes», alterna entre los correos electrónicos de los clientes y los del equipo en su proyecto. ¿Cómo se gestionó la situación? ¿Tus empleados discutieron el asunto internamente? Puedes mantener todas tus comunicaciones centralizadas, lo que facilita mucho la búsqueda en comparación con tener que rebuscar entre montones de correos electrónicos y cambiar constantemente entre varios programas de software.

Los profesionales del sector de los eventos cometemos errores: somos humanos y no somos perfectos. Lo que distingue a nuestras empresas de alquiler de material para eventos de la competencia es cómo reaccionamos ante esos errores. Recupera a tus clientes si valoras tu servicio al cliente.