Le service à la clientèle est un élément clé des secteurs de la location et de l'organisation d'événements. Les mariages et autres événements importants occupent une telle place dans la vie des gens qu'il arrive souvent que la situation soit très stressante avant la fête. Si vous souhaitez développer une activité événementielle, vous devez être prêt à traiter avec tout le monde. Les clients sont aussi variés que les "bridezillas", les parents hélicoptères ou les personnes qui insistent simplement sur le fait qu'elles en savent plus que vous sur votre profession. Dans ces moments-là, les professionnels de l'événementiel qui sont capables de rester calmes et professionnels se distinguent vraiment. Ce sont eux qui ont le plus de chances d'améliorer leur réputation et leur marketing de bouche à oreille. Nous avons donc contacté Life Coach, Evin Lipman de Uplift Journey pour ses conseils sur la manière de traiter les clients difficiles.

Les fonctions en contact avec la clientèle peuvent être très gratifiantes, mais il est impossible d'échapper à une interaction occasionnelle (ou pas si occasionnelle) “difficile”. J'oserais dire que le pire dans ce genre d'expérience n'est pas le client difficile. C'est le sentiment d'impuissance que vous ressentez lorsque votre sang bouillonne, que votre bonne humeur se dégrade et que l'expérience se prolonge pendant le reste de votre journée. Vous ne pouvez pas changer le client, mais la bonne nouvelle, c'est que vous pouvez contrôler votre propre expérience !

Voyons cela plus en détail ci-dessous :

Vérifiez votre langage corporel

Votre état physiologique se synchronise automatiquement avec la personne avec laquelle vous interagissez. Ainsi, un client qui est tout feu tout flamme fera littéralement monter votre température et accélérera votre pouls. Reprenez le contrôle de votre corps en ralentissant intentionnellement votre respiration. Inspirez en comptant au moins jusqu'à 4 et expirez en même temps.

Écouter pour comprendre

Lors d'un conflit, nous avons tendance à rester dans notre tête pendant que l'autre personne parle, en planifiant déjà notre contre-réponse. Cela nuit à vos chances de résolution. Au lieu de cela, exercez-vous à écouter véritablement ce que votre client a à dire, comme si c'était la première fois que vous l'entendiez. Il sentira et appréciera votre volonté de l'écouter. Et lorsque vous répondrez, vous serez en mesure de le faire de manière plus réfléchie et plus calme.

Accorder le bénéfice du doute aux clients

Lorsque quelqu'un s'énerve pour quelque chose qui vous semble insignifiant, il est probable qu'il se passe quelque chose de plus profond qu'il n'y paraît. Vous connaissez ces jours où tout semble aller de travers. Vous apprenez une mauvaise nouvelle concernant un proche, une crise survient au bureau, le chien oublie soudain qu'il est propre... et voilà qu'une petite chose insignifiante déclenche une crise de nerfs ? Supposez que les clients difficiles passent une de ces journées. Si c'est le cas, votre empathie et votre patience pourraient lui être d'une grande utilité. Quoi qu'il en soit, votre niveau de frustration et d'agacement a baissé, et n'était-ce pas le but recherché au départ ?

Conseil bonus : Une fois cette interaction délicate terminée, accordez-vous un moment pour vous remettre à zéro avant de vous lancer dans le reste de votre journée de travail.

Faites le tour du pâté de maisons ou regardez une vidéo sur les chatons, les chiots et les bébés. Écoutez votre chanson préférée ou trouvez quelque chose d'autre pour vous donner un nouveau départ. Aussi tentant que cela puisse être, évitez de répéter l'histoire encore et encore. Cela ne fait que gaspiller davantage votre précieuse énergie (et celle de vos collègues). Choisissez d'aller de l'avant et de laisser le passé au passé ! Grâce à ces conseils pour gérer les clients difficiles, vous serez prêt à développer votre entreprise !

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