Vos clients en veulent plus. Voici comment les meilleures opérations s'y prennent pour répondre à leurs attentes.

Si vous ne répondez pas rapidement à vos clients, ils écriront leur propre histoire sur votre entreprise. Cette histoire est rarement flatteuse.

Bonjour à tous,

Vous l'avez probablement remarqué au cours de l'année écoulée : les clients sont de plus en plus nombreux. De grandes idées, de grandes planches d'inspiration, de grandes attentes... et pas toujours un budget à la hauteur. L'IA en fait partie. Ils défilent, génèrent, épinglent et arrivent à l'appel de découverte déjà convaincus de ce qui est possible.

L'instinct veut que l'on acquiesce : avoir la grande conversation de “réinitialisation des attentes”, refaire l'exercice de tarification, envoyer le long courrier électronique. Mais ce que j'ai vu se produire, c'est que la véritable solution est bien moins dramatique.

Il s'agit de communication. La vitesse, surtout.

Le temps tue les affaires - et la confiance. Il en va de même pour les communications avec les clients. Les le temps que vous mettez à répondre, plus votre client remplit lui-même les blancs, et cette histoire est rarement flatteuse. Un oui rapide - ou un rapide “cela ne rentrera pas dans votre budget, mais voici ce qui le fera” - vaut toujours mieux qu'un délai réfléchi de trois jours.

Sur mesure ≠ sur mesure. J'ai un ami qui travaille dans une grande entreprise de conception et de fabrication qui dessert des clients dans tout le pays. Le concept de scène qu'ils ont construit pour un client financier à New York se retrouve (avec des modifications) à Miami, puis à Atlanta. Pour chacun de ces clients, il s'agit d'une nouveauté et d'une exclusivité. Il n'est pas nécessaire de réinventer l'ensemble du concept. Il en va de même pour les couples qui organisent des mariages et pour les entreprises qui planifient leurs activités. Reprenez ce qui fonctionne.

Par défaut, il s'agit de questions, puis de questions rapides. Lorsqu'un client arrive avec une idée énorme, il faut lui poser beaucoup de questions avant de commencer le cadrage. Découvrez ce qu'il veut vraiment dire et ce qui est réellement important pour lui. Et si cela ne va pas fonctionner, dites-le. Ne préférez-vous pas le découvrir ? lors de l'appel de découverte d'une heure, plus de six mois après avoir planifié un contrat que vous devez maintenant honorer ?

Votre capacité à répondre aux attentes de vos clients est la meilleure garantie pour tous - et cette capacité commence dès la première fois qu'ils vous posent une question.

A lundi prochain,

Mallory Mullen

Le remue-ménage