L'audit client dont personne ne parle - et qui commence en interne

Votre équipe a-t-elle oublié les standards de votre clientèle ?

Bonjour à tous,

Avant de vous concentrer sur la création de nouvelles SOPs pour votre processus de vente avant la saison chargée, commencez par faire un audit de la façon dont vous avez travaillé avec vos clients l'année dernière.

Comment votre clientèle a-t-elle évolué ? Avec le recul, quels ont été les clients les plus faciles à trouver ? Pourquoi ? Comment votre activité a-t-elle évolué d'une saison à l'autre ? Quelles sont les ressources dont vous disposez cette année et que vous n'aviez pas l'année dernière, ou vice versa ? Qu'avez-vous vraiment la possibilité d'entreprendre cette année ?

Voici ce que j'ai appris en organisant des formations à la vente avec mon équipe : Je pense toujours que je dois trouver quelque chose de vraiment nouveau et révolutionnaire. Mais bien souvent, mon équipe a simplement besoin qu'on lui rappelle quelles sont mes normes et quelles sont nos procédures.

Je parie que c'est le cas pour vous : que vous soyez une équipe d'un seul homme ou que vous gériez une force de vente entière.

Pendant les périodes creuses, les équipes peuvent ne pas respecter les normes que vous avez fixées. En période de pointe, elles se préparent à l'impact et adoptent une attitude trop rigide dans l'autre sens. Dans les deux cas, cela crée des problèmes dont vous n'avez pas besoin.

L'essentiel est de disposer de cadres décisionnels, et pas seulement de règles en noir et blanc. Les membres de votre équipe sont des êtres humains et vous devez leur faire confiance pour prendre des décisions lorsque des exceptions à la règle se justifient.

Voici comment cela fonctionne chez Goodshuffle : Nous classons la qualité des prospects qui nous parviennent en fonction de la personne la plus proche de notre profil du client idéal (PIC). Les entreprises de location d'événements sont les plus proches de notre PCI. Ceux qui sont en marge : les loueurs de voiturettes de golf ou les spécialistes de l'aménagement du territoire, par exemple.

Ce type d'activité peut-il fonctionner pour Goodshuffle ? Absolument. Est-ce que c'est ce qui nous convient le mieux ? Probablement pas. Je dirais donc qu'en règle générale, nous ne faisons pas affaire avec des sociétés de location de voiturettes de golf.

Mais si notre équipe commerciale a au téléphone quelqu'un qui est vraiment enthousiaste à l'idée de résoudre ses problèmes avec Goodshuffle Pro - en particulier s'il a déjà utilisé notre logiciel dans le cadre d'un autre emploi - je m'attends à ce qu'elle reconnaisse qu'il s'agit d'une bonne exception à la règle. Ces personnes finiront par être des utilisateurs efficaces parce qu'elles sont familières et enthousiastes.

Pour que votre équipe reste souple, il faut lui rappeler le cadre décisionnel : voici les questions que nous voulons poser, voici comment quelqu'un pourrait être un bon client même s'il ne correspond pas à notre profil type.

Ce rappel est important car les équipes sont tellement prises par leur quotidien qu'elles ne prennent pas le temps de rafraîchir ces cadres. Il s'agit d'un sujet familier de la formation initiale qu'elles n'étudient pas ou ne revoient pas. 

Pourtant, comme il s'agit de quelque chose qu'ils font tous les jours, ils ont besoin qu'on leur rappelle vos normes et vos attentes.

A lundi prochain,

Mallory Mullen
Le remue-ménage