Bien que le service à la clientèle ait toujours été au premier plan de nos préoccupations en tant que professionnels de l'événementiel, nous n'avons jamais vécu un tel changement de carrière collectif. Nous sommes passés d'une planification en personne à une planification virtuelle presque du jour au lendemain, sans parler du stress et des inconnues qui accompagnent une pandémie.

Bien que nous ayons finalement réussi à nous remettre sur pied, le parcours du client a complètement changé par rapport à ce que nous connaissions auparavant. L'idée d'une expérience sur mesure a une nouvelle signification, en particulier lorsque nous traversons des obstacles majeurs en termes de précautions de sécurité et de reports. Alors, comment pouvons-nous continuer à nous adapter pour offrir à nos clients un service de premier ordre et une tranquillité d'esprit ?

L'évolution du service à la clientèle

Avant de commencer, il est important de noter que la fonction de service à la clientèle a évolué depuis l'époque pré-COVID. Pour presque tout le monde, il va sans dire que les priorités sont restées les mêmes, mais la façon dont nous abordons le processus de planification est tout à fait différente. La communication est presque entièrement virtuelle, à l'exception des éléments de planification en personne tels que les visites guidées, les visites de lieux, etc.

Pour Nora Sheils, fondatrice de Le bonheur nuptial et cofondateur de Pierre-papier-pièce de monnaie, En outre, sa conception du service est toujours d'actualité. “Le service à la clientèle consiste à anticiper un problème avant qu'il ne survienne, à surprendre et à ravir. Prenez vos clients au dépourvu avec des cadeaux inattendus, des gestes attentionnés et en ayant une longueur d'avance sur eux. La communication est reine. Répondez et répondez rapidement.”

Dixie Bagley, propriétaire de La ferme à Rome, en Géorgie, ajoute : “Il sera essentiel que vous formiez votre personnel à faire preuve de professionnalisme à tout moment. La cohérence est essentielle, tout comme votre présentation. Si vous vous présentez à une réunion avec les cheveux mouillés ou des vêtements froissés, cela peut aller à l'encontre de ce que vous espérez de l'esthétique de votre entreprise. Les clients veulent savoir exactement à quoi s'attendre le jour J, vous devez donc vous montrer sous votre meilleur jour et vous présenter à eux comme il se doit”.”

Conseils et outils pour une expérience client sans faille

Heureusement, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour améliorer votre communication et celle de votre entreprise.

“La technologie sera votre amie ici”, déclare Kevin Dennis, propriétaire de Fantasy Sound Event Services. “En facilitant la tâche de vos clients et en leur donnant une présentation claire, vous renforcerez leur confiance en vos services. Par exemple, Grammarly est un outil formidable qui permet de s'assurer que chaque courriel, proposition ou texte écrit, quel qu'il soit, présente une orthographe et une grammaire correctes. Quant à Square, il s'agit d'une application de paiement mobile incroyablement simple qui vous permet de traiter les paiements par carte de crédit où que vous soyez. Plus besoin de faire des chèques !”

Shannon Tarrant, fondatrice de WeddingVenueMap.com, Le directeur général de l'entreprise, M. Kristof, remarque : “Vous seriez surpris de voir à quel point votre équipe peut jouer un rôle déterminant en matière d'assistance virtuelle”. Depuis que j'ai engagé un administrateur virtuel pour s'occuper du service à la clientèle, j'ai pu développer mon entreprise d'une manière que je ne pensais pas possible. J'ai l'esprit tranquille en sachant que tout est rationalisé et organisé lorsqu'il s'agit de mes clients.”

Ce qu'il ne faut pas faire lorsqu'on fournit un service à la clientèle

Malheureusement, il y a aussi quelques éléments qui peuvent vous empêcher de donner le meilleur de vous-même à votre clientèle.

Dennis poursuit : “Le passage au virtuel a heureusement permis d'éliminer les éléments qui ralentissaient le parcours du client. Les réunions en personne signifiaient parfois qu'il fallait passer des jours à élaborer une proposition, à convenir d'une date et d'une heure de réunion, à imprimer des contrats, puis à attendre que ces contrats soient signés et renvoyés par la poste. Les consultations virtuelles ont considérablement réduit ces allers-retours : il est désormais beaucoup plus facile d'envoyer un lien Zoom, d'apporter des modifications par courrier électronique et de signer les contrats en ligne avec des outils tels qu'Adobe Document Cloud ou DocuSign. Donnez la priorité à la communication et à l'automatisation pour éviter de faire attendre vos clients”.”

Selon M. Sheils, il est également important d'être succinct. “Ne communiquez pas trop. Les clients veulent un processus simplifié, et si quelque chose ne va pas, ils veulent qu'on leur rende des comptes et qu'on aille de l'avant. Ne revenez pas sans cesse sur le problème - réglez-le et allez de l'avant !”

Souvent, la meilleure chose que vous puissiez faire est de faire avec les coups. Vos clients finiront par savoir que vous vous efforcez sincèrement d'aller au-delà de vos services, mais il est essentiel que vous le fassiez de manière authentique et intentionnelle.