Aunque el servicio al cliente siempre ha sido una de nuestras principales prioridades como profesionales del sector de los eventos, nunca habíamos vivido un cambio profesional tan radical como este. Pasamos de la planificación presencial a la virtual casi de la noche a la mañana, por no hablar de todo el estrés y la incertidumbre que trajo consigo la pandemia.

A pesar de que por fin nos hemos recuperado, la experiencia del cliente tal y como la conocíamos ha cambiado para siempre. El concepto de una experiencia personalizada ha adquirido un nuevo significado, sobre todo ahora que nos enfrentamos a importantes obstáculos relacionados con las medidas de seguridad y los aplazamientos. Entonces, ¿cómo podemos seguir adaptándonos para ofrecer a los clientes un servicio de primera clase y tranquilidad?

La evolución del servicio al cliente

Antes de empezar, es importante señalar cómo ha cambiado el trabajo en el servicio al cliente desde antes de la pandemia. Para casi todos, no hace falta decir que las prioridades siguen siendo las mismas, pero la forma en que abordamos el proceso de planificación es bastante diferente. La comunicación es casi totalmente virtual, con la excepción de algunos aspectos de la planificación que requieren presencia física, como las visitas de reconocimiento, los recorridos por los lugares de celebración, etc.

Para Nora Sheils, fundadora de La felicidad nupcial y cofundador de Piedra, papel o moneda, su visión del servicio es atemporal. “El servicio al cliente consiste en anticiparse a los problemas antes de que surjan y en sorprender y deleitar. Sorprende a tus clientes con regalos inesperados, gestos atentos y adelantándote a sus necesidades. La comunicación es lo más importante. Responde, y hazlo rápidamente”.”

Dixie Bagley, propietaria de La granja en Rome, Georgia, añade: “Será fundamental que capacites a tu personal para que se comporte de manera profesional en todo momento. La coherencia es clave, al igual que tu apariencia. Si te presentas a una reunión con el cabello mojado o la ropa arrugada, eso puede ir en contra de la imagen que esperas que transmita tu negocio. Los clientes quieren saber exactamente qué esperar en su gran día, así que debes dar lo mejor de ti y presentarte ante ellos de manera adecuada”.”

Los mejores consejos y herramientas para ofrecer una experiencia fluida al cliente

Por suerte, hay varias cosas que puedes hacer para mejorar tu imagen y la de tu empresa en lo que respecta a la comunicación.

“La tecnología te será de gran ayuda aquí”, afirma Kevin Dennis, propietario de Evento de Fantasy Sound Servicios. “Facilitarle todo al cliente y ofrecerle una presentación impecable aumentará su confianza en tus servicios. Por ejemplo, Grammarly es una herramienta fantástica para garantizar que cada correo electrónico, propuesta o texto escrito de cualquier tipo tenga una ortografía y una gramática correctas. Y Square es una aplicación de pagos móviles increíblemente fácil de usar que te permite procesar pagos con tarjeta de crédito sin importar dónde te encuentres. ¡Se acabó lo de escribir cheques!”

Shannon Tarrant, fundadora de WeddingVenueMap.com, señala: “Te sorprendería saber lo importante que es tu equipo cuando se trata de la asistencia virtual. Desde que contraté a un asistente virtual para que se encargara del servicio al cliente de mi negocio, he podido hacer crecer mi empresa de formas que nunca creí posibles. Tengo la tranquilidad de saber que todo está optimizado y organizado en lo que respecta a mis clientes”.”

Lo que no debes hacer al prestar servicio al cliente

Por desgracia, también hay un par de cosas que pueden impedirte dar lo mejor de ti a tus clientes.

Dennis continúa: “Afortunadamente, el paso al formato virtual ha eliminado los obstáculos que solían ralentizar el proceso de compra del cliente hasta diez veces más. Las reuniones presenciales a veces implicaban dedicar días enteros a elaborar una propuesta, acordar una fecha y hora para la reunión, imprimir los contratos y, finalmente, esperar a que se firmaran y se devolvieran por correo. Las consultas virtuales han reducido considerablemente este ir y venir; ahora es mucho más fácil enviar un enlace de Zoom, hacer cambios por correo electrónico y luego firmar los contratos electrónicamente con herramientas como Adobe Document Cloud o DocuSign. Prioriza esta comunicación y automatización para evitar que tus clientes tengan que esperar”.”

Según Sheils, también es importante ser conciso. “No te extiendas demasiado. Los clientes quieren un proceso ágil y, si algo sale mal, quieren que se asuma la responsabilidad y seguir adelante. ¡No saques el tema una y otra vez: resuélvelo y sigue adelante!”.”

A menudo, lo mejor que puedes hacer es adaptarte a las circunstancias. Al final, tus clientes sabrán cuándo te estás esforzando de verdad por ir más allá con tus servicios, pero es fundamental que lo hagas con sinceridad y con intención.