Ce n'est pas parce que votre client ne s'est pas plaint qu'il a aimé votre produit. Savez-vous ce que pensent vraiment vos clients ? Votre entreprise de location de matériel de fête sait peut-être comment naviguer dans les client mécontent Les clients se plaignent, mais qu'en est-il de ceux qui ne se plaignent pas ? Si seulement c'était aussi simple que “pas de nouvelles, bonnes nouvelles”. Ces eaux sont troubles, mais vous pouvez garder la tête hors de l'eau. Identifiez le mécontentement d'un client silencieux et aidez votre entreprise à prospérer ! Découvrez ci-dessous quelques modèles révélateurs et mettez en œuvre des stratégies pour regagner la ressource la plus importante d'une entreprise : la confiance du client.

Absence de réponse

Vous avez pris contact avec eux, mais soit ils ne répondent pas à vos appels, soit ils ne répondent pas à vos courriels. Cela vous rappelle quelque chose ? Il y a de fortes chances que votre client soit mécontent. Au-delà de la philosophie écrit : “Les études montrent que pour une plainte, il y a 26 clients silencieux et mécontents”. Recevez-vous des plaintes ? Si c'est le cas, imaginez celles que vous n'avez pas reçues ?

Le logiciel de location d'événements est un outil pratique qui vous permet de savoir si les communications écrites ont été reçues et si l'on y a répondu, Goodshuffle Pro. Maintenez vos communications avec les clients à travers le programme. Sous l'onglet "Messages", consultez les communications des clients pour chaque projet. Si un message a été envoyé et lu alors que plusieurs jours se sont écoulés, il est peut-être temps de le relancer. Grâce à ce filet de sécurité intégré, vous n'êtes pas trop désespéré, trop pressant ou trop agressif.

Si quelque chose ne va pas, mettez toutes les chances de votre côté et trouvez un moyen créatif de le reconquérir, par exemple :

• Réunions en personne
• Appels téléphoniques
• Notes manuscrites sincères

Ce sont des façons positives et proactives d'indiquer à vos clients qu'ils sont importants et entendus. À ce stade, vous devrez aller plus loin. Ne les abandonnez pas simplement parce qu'ils sont silencieux - apprenez ce que vos clients pensent vraiment.

Comparaison des concurrents

Entendez-vous vos clients (en particulier les clients réguliers) vous comparent à vos concurrents ? C'est peut-être le signe qu'il cherche ailleurs. Il vous fait savoir qu'il a d'autres options et vous demande de faire preuve de discernement - sinon, il risque de partir bientôt. Vous devez déterminer s'ils ont des attentes irréalistes ou faire preuve d'introspection et examiner avec perspicacité les changements que vous pourriez apporter pour être meilleur.

Manque de confiance

Parfois, les clients ne se plaignent pas, car ils pensent qu'il n'y aura pas d'issue favorable. Jeff Toister met en garde contre le problème inhérent à cette pratique : l'entreprise ne tire jamais les leçons de l'échec. L'échec se perpétue jusqu'à ce que la plainte atteigne une masse critique. Si le problème n'est jamais reconnu et résolu, ce client, ou de nouveaux clients, continueront à recevoir un service ou des produits de mauvaise qualité. Trouvez un moyen pour les clients d'exprimer leurs préoccupations, que ce soit par le biais d'une politique de la porte ouverte que vous affichez sur votre site web et que vous intégrez dans votre déclaration de mission, d'un formulaire anonyme, ou en donnant la priorité à une formation efficace de votre personnel dans les domaines suivants service clientèle.

Savoir ce que pensent vraiment les clients : avez-vous demandé un retour d'information ?

Qu'il s'agisse d'un client unique ou d'un client régulier, avez-vous demandé un retour d'information ? Vous ne saurez peut-être jamais ce qu'un client pense vraiment, en bien ou en mal, si vous n'avez pas fait d'efforts. Envoyez des courriels de suivi ou passez des coups de téléphone à la fin de l'événement. Ne les embarrassez pas de questions d'enquête génériques, mais utilisez un outil comme Survey Monkey ou Formulaires Google pour bien cibler et élaborer des questions utiles qui vous permettront de tirer des leçons de vos erreurs, par exemple :

• Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un membre de votre famille ?
• S'il y a quelque chose que nous aurions pu mieux faire, que suggérez-vous ?

Soyez ouvert aux critiques constructives de vos clients et ayez la volonté de changer. Pour ce faire, vous devez renoncer à votre ego, quel que soit le succès de votre entreprise de location de matériel événementiel. C'est seulement à partir de là que l'on se développe. Vous ne voulez pas être la cause de la ruine de la journée spéciale ou de l'événement important de quelqu'un. N'oubliez pas qu'il est important d'être heureux, clients fidèles pour votre marque.

Image d'illustration par ROW DTLA

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