El hecho de que tu cliente no se haya quejado no significa que le haya encantado. ¿Sabes lo que piensan realmente tus clientes? Tu empresa de alquiler de artículos para fiestas quizá sepa cómo desenvolverse en el cliente insatisfecho A menudo nos preocupamos cuando los clientes se quejan, pero ¿qué pasa con los que no lo hacen? Ojalá fuera tan sencillo como decir que “la ausencia de noticias es buena noticia”. Estas aguas son turbias, pero puedes mantener la cabeza a flote. ¡Identifica cuándo un cliente silencioso está insatisfecho y ayuda a que tu negocio prospere! Conoce a continuación algunos patrones reveladores y pon en práctica estrategias para recuperar el recurso más importante para un negocio: la confianza del cliente.

Falta de respuesta

Te has puesto en contacto con ellos y o bien evitan contestar tus llamadas, o bien no responden a tus correos electrónicos. ¿Te suena? Es muy probable que tu cliente no esté satisfecho. Más allá de la filosofía escribe: “Los estudios demuestran que por cada queja hay 26 clientes insatisfechos que no se quejan”. ¿Estás recibiendo quejas? Porque, si es así, ¿te imaginas cuántas más no has recibido?

Una herramienta muy útil que puedes utilizar para saber si se han recibido y respondido las comunicaciones escritas es tu software de alquiler de eventos, Goodshuffle Pro. Mantén la comunicación con tus clientes a través del programa. En la pestaña «Mensajes», puedes ver las comunicaciones con los clientes de cada proyecto. Si un mensaje se ha enviado y leído, pero han pasado varios días, tal vez sea el momento de volver a contactar. Con esta red de seguridad integrada, no darás la impresión de estar demasiado desesperado, insistente o agresivo.

Si algo no va bien, da lo mejor de ti y busca una forma creativa de recuperarlos, como por ejemplo:

• Reuniones presenciales
• Llamadas telefónicas
• Notas escritas a mano con mucho cariño

Estas son formas positivas y proactivas de demostrar a tus clientes que son importantes y que se les escucha. En este punto, tendrás que ir más allá. No los des por perdidos solo porque no digan nada: averigua qué piensan realmente tus clientes.

Comparación con la competencia

¿Estás escuchando a tus clientes (especialmente clientes habituales) ¿Te comparan con la competencia? Podría ser una señal de que están buscando otras opciones. Te están dando a entender que tienen otras alternativas y te están indicando que te pongas las pilas; o tal vez estén a punto de irse. Tienes que averiguar si tienen expectativas poco realistas o hacer un poco de introspección y analizar con perspicacia cómo podrías introducir cambios para mejorar.

Falta de confianza

A veces los clientes no se quejan porque creen que no obtendrán ningún resultado positivo. Jeff Toister advierte que el problema inherente a esto es que la empresa nunca aprende de los errores. El problema se perpetúa hasta que las quejas alcanzan un punto crítico. Si el problema nunca se reconoce ni se soluciona, ese cliente, o los nuevos clientes, seguirán recibiendo un servicio al cliente deficiente o productos de mala calidad. Busca una forma de que los clientes puedan expresar sus inquietudes, ya sea a través de una política de puertas abiertas que publiques en tu sitio web e integres en tu declaración de misión, un formulario anónimo o dando prioridad a la capacitación efectiva de tu personal en servicio al cliente.

Descubre lo que piensan realmente los clientes: ¿les has pedido su opinión?

Ya sea un cliente ocasional o uno habitual: ¿le has pedido su opinión? Es posible que nunca sepas lo que un cliente piensa realmente, ya sea bueno o malo, si no te has esforzado por averiguarlo. Envía correos electrónicos de seguimiento o haz llamadas telefónicas al finalizar el evento. No los abrumes con preguntas de encuesta genéricas, sino que utiliza una herramienta como Survey Monkey o Formularios de Google para centrarte bien y elaborar algunas preguntas útiles que te permitan aprender de los errores, como por ejemplo:

• ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o familiar?
• Si hay algo que podríamos haber hecho mejor, ¿qué nos sugerirías?

Mantén una actitud abierta ante las críticas constructivas de tus clientes y muéstrate dispuesto a cambiar. Esto implica dejar a un lado tu ego, sin importar el éxito que tenga tu negocio de alquiler de artículos para eventos. A partir de ahí, solo puedes crecer. No querrás ser la causa de que se arruine el día especial o el evento importante de alguien. Recuerda lo importante que es tener clientes satisfechos, clientes habituales para tu marca.

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