A nadie le gustan las disputas, también conocidas como “contracargos”. Cuestan tiempo y dinero, y muchos de nosotros ni siquiera entendemos realmente cómo funcionan o por qué ocurren hasta que nos vemos envueltos en una. Aunque alguien podría haber escrito, y probablemente lo haya hecho, un libro sobre este tema, vamos a ofrecer una visión general directa y concisa que explique por qué se producen las disputas, cómo funciona el proceso de disputa y hablaremos un poco sobre un fenómeno relativamente nuevo llamado “fraude amistoso”.”

Por qué surgen los conflictos

Las disputas pueden surgir cuando un cliente observa en su cuenta un cargo que no reconoce, no comprende o que no ha realizado. También pueden deberse a un cargo doble, a la insatisfacción con los servicios o productos prestados, o incluso a que el cliente haya cambiado de opinión. Algunos de estos motivos de disputa serán válidos, pero otros no lo serán. Corresponde exclusivamente al comerciante demostrar la validez de un cargo.

El proceso de disputas se creó originalmente para proteger a los titulares de tarjetas frente a los comerciantes abusivos. El titular podía ponerse en contacto con el emisor de su tarjeta o con su banco para informar de cargos fraudulentos o deshonestos en su cuenta, y el banco investigaba el asunto en su nombre. Por desgracia, el proceso no parece haber cambiado mucho desde su implantación, y algunos titulares de tarjetas han descubierto que pueden utilizar el proceso de disputas en su beneficio. Después de todo, ponerse en contacto con el banco para disputar un cargo suele ser mucho más fácil que intentar obtener un reembolso. Un estudio reveló que 58% de los titulares de tarjetas acuden directamente a su banco tienen problemas con la compra y no se ponen en contacto con el vendedor en absoluto. ¡Vaya!

Se ha observado un aumento constante en el número de clientes que compran artículos en línea y luego presentan una reclamación tras recibir los productos o servicios tal y como se describían —ya sabes, una transacción normal y honesta—. Esto se conoce como “fraude amistoso”. Es difícil determinar si estos clientes están utilizando las reclamaciones como alternativa al reembolso tradicional o si se trata de tácticas abiertamente deshonestas o maliciosas; aunque un estudio reveló que 81% de clientes han admitido haber recurrido a la devolución de cargo simplemente por comodidad, y se estima que 49% de los casos de fraude amistoso se debieron a malentendidos y los clientes no eran conscientes de que estaban generando una disputa. Independientemente de los motivos, el fraude amistoso ha experimentado un Aumento de 41% en los últimos dos años solo.

Cómo funciona el proceso de resolución de disputas

Está bastante claro que, si aceptas tarjetas de crédito, es probable que en algún momento tengas que lidiar con disputas. El proceso en sí no es sencillo y, además, varía según la entidad emisora de la tarjeta. El El proceso general es el mismo, sin embargo.

Es muy importante tener en cuenta que los procesadores de pagos solo actúan como intermediarios. Pueden retener los fondos hasta que el emisor de la tarjeta emita un fallo y remitir las pruebas al emisor, pero no son ellos quienes inician las disputas ni pueden emitir ningún fallo al respecto. Esa es responsabilidad exclusiva de los emisores de tarjetas de crédito: American Express, Visa, Mastercard, Discover, etc. 

En primer lugar, el titular de la tarjeta debe presentar una reclamación. Usted, el comerciante, será notificado de la disputa y tendrá la oportunidad de aceptarla o presentar pruebas en contra. El importe de la transacción será retirado de su cuenta y retenido por el banco o el procesador de pagos hasta que el emisor de la tarjeta o el banco haya tomado una decisión sobre la responsabilidad. Si gana la disputa, los fondos le serán devueltos; si pierde la disputa, los fondos serán entregados al cliente.

Las compañías de tarjetas de crédito y los bancos quieren conservar a sus clientes, por lo que casi siempre se ponen del lado del cliente. Sea justo o no, en realidad es bastante raro que las empresas ganen las disputas. Lo mejor que puedes hacer es evitarlas (más información al respecto a continuación) y/o comunicarte directamente con el cliente y pedirle que retire la disputa.

Responde siempre a las disputas, y hazlo rápidamente. Si tardas demasiado en responder, o no respondes en absoluto, perderás automáticamente la disputa y los fondos se transferirán al titular de la tarjeta. 

Sé proactivo

Dado que las disputas van en aumento, es probable que te enfrentes a ellas con mayor frecuencia a medida que pasen los años. Como ya se ha mencionado, además, es muy poco habitual ganar estas disputas, ya que las empresas prefieren ponerse del lado de sus propios clientes.

Por suerte, hay algunas cosas que puedes hacer para evitar disputas y para ayudarte durante el proceso en caso de que surjan. Lee nuestra guía aquí Para obtener más información sobre cómo proteger a su empresa frente a disputas y fraudes internos, y cómo Goodshuffle Pro puede ayudarle. Unos sencillos cambios en la documentación, los procedimientos operativos estándar y los contratos pueden ser de gran ayuda para adelantarse a muchas disputas antes de que se produzcan. No espere a que se produzca una disputa: ¡proteja a su empresa hoy mismo!