En primer lugar, ¿qué es una disputa? Es un verdadero dolor de cabeza, eso es lo que es. Una disputa se produce cuando un cliente se pone en contacto con su banco (o al revés, en caso de sospecha de fraude) y afirma que no debería tener que pagar un cargo a tu empresa de eventos. Los motivos pueden ir desde la insatisfacción hasta el fraude, pasando por todo lo demás. Algunas disputas son válidas (un cargo doble) y otras no (si ya le has dado un reembolso a alguien y, aun así, presenta una disputa), pero todas requerirán tu atención. Si te estás preguntando cómo prevenir disputas contra tu empresa de eventos, has venido al lugar correcto.

Las disputas no solo son un fastidio, sino que un alto número de ellas puede acarrear multas cuantiosas, e incluso impedir que puedas aceptar ciertos tipos de tarjetas de crédito. Además, son un indicio de insatisfacción por parte de los clientes, por lo que si recibes muchas, es una señal clara de que ha llegado el momento de revisar tus métodos y políticas.

Por desgracia, a los bancos les da igual si ganas o pierdes una disputa; lo único que les importa es que se haya presentado una en tu contra. Por eso es importante evitarlas desde el principio. Aunque es poco probable que puedas prevenir las disputas por completo, hay formas de reducirlas y de hacer que sean más fáciles de manejar cuando surgen. Estos cambios son relativamente sencillos de implementar y, en general, constituyen buenas prácticas comerciales.

Recopile suficiente información en el momento de la compra

Muchas disputas se pueden evitar si se recopila un poco más de información durante la compra. Si estás usando Los pagos en línea de Goodshuffle Pro, la recopilación de la información básica que se indica a continuación forma parte automáticamente del proceso de pago.

Asegúrate de recoger:

• Nombre del titular de la tarjeta
• Dirección de correo electrónico
• Dirección completa de facturación
• Los últimos 3 o 4 dígitos (código CVC) que aparecen en el reverso de la tarjeta de crédito
• Contrato firmado en el que se aceptan los términos y condiciones (incluida la política de cancelación)
  • Nota: La persona que pague el evento debe ser quien firme el contrato. Asegúrese de que la persona que firme y pague el contrato figure como cliente en el mismo, aunque Se trata del cliente final y primero envías el presupuesto a un planificador para que lo apruebe. De esta manera, evitarás que el cliente alegue que nunca firmó el contrato con el argumento de que “figuraba a nombre del planificador o de la empresa”.

Es algo bastante común, ¿no? Recurrir a un tercero seguro para aceptar pagos te beneficiará, ya que así no tendrás que guardar esta información confidencial en tus computadoras o en tu escritorio. Estas empresas deben someterse a rigurosos controles de seguridad; tú no. Si guardas esta información financiera confidencial en un lugar no seguro, te expones a reclamaciones reales por robo y fraude, ya que no tendrás forma de demostrar que, de hecho, nadie te robó la información financiera.

Reúne archivos digitales para respaldar tus reclamaciones

Cuando recopilas archivos digitales, como fotos y documentos firmados, como prueba para el futuro en caso de una disputa, nunca tendrás que preocuparte por buscarlos más adelante. Los archivos digitales te permiten mantenerte más organizado, de modo que tengas esta información crucial al alcance de la mano. Algunos de los archivos que debes recopilar en cada evento son:

Recepción de bienes y servicios

El Recibo electrónico de bienes y servicios La función de Goodshuffle Pro te permite a ti y a tu equipo capturar fácilmente la firma de un cliente el mismo día del evento. Al firmar este documento, tu cliente confirma que ha recibido todo lo que esperaba. Tu equipo puede abrir rápidamente este documento digital en una tableta o un teléfono inteligente en el lugar del evento, o directamente en tu computadora para recogidas en la tienda. Luego, una vez que el cliente firma, una copia en PDF del documento: 1) se agrega automáticamente a los archivos de tu proyecto en Goodshuffle Pro para que puedas mantenerte organizado, y 2) se envía inmediatamente por correo electrónico al cliente para que también la guarde en sus archivos.

Este documento electrónico es tu protección frente a las reclamaciones. Sin él, tu empresa corre un riesgo mucho mayor de recibir reclamaciones... y de perderlas.

Fotografías del evento

En Goodshuffle Pro, puedes arrastrar y soltar fácilmente las fotos de tu evento directamente en el proyecto. Así tienes todo en un mismo lugar y te resulta más fácil encontrarlo después.

Es muy útil tener toda esta información a la mano en caso de que surja una disputa. Dado que la resolución de las disputas puede tardar entre dos y tres meses, tener estos documentos organizados y a la mano puede ayudar a agilizar el proceso, en lugar de tener que buscarlos —o correr el riesgo de no encontrarlos—. Además, solo tienes una oportunidad para presentar todos los documentos relacionados con la disputa, por lo que te conviene tener todo lo necesario a la mano con anticipación.

Asegúrate de que tus políticas sean muy claras

Si aún no te has reunido con tu abogado para establecer políticas claras de reembolso y cancelación, ¡deberías hacerlo lo antes posible! Establecerlas con la ayuda de un abogado es la mejor manera de proteger a tu empresa de eventos — nosotros lo hacemos NO recomiendo intentar hacer tú mismo cualquier cosa que implique el procedimiento judicial. También es importante asegurarse de que tus clientes lean y acepten estas políticas; pedirles que firmen es una excelente solución. La gente suele no leer los términos y las políticas, pero si tú requerir una firma es mucho más probable que lean lo que están firmando. Esto debería contribuir en gran medida a evitar disputas en las que un cliente cancela demasiado tarde (según la política de cancelación) y quiere un reembolso completo. Y si se produce ese tipo de disputa, tendrás a mano las pruebas para respaldar tu caso. Es importante señalar que debes recabar estas firmas antes el cliente paga.

Explique a sus clientes cómo aparecerán los cargos en sus extractos

Si un cliente no reconoce un cargo en su estado de cuenta (o se le ha olvidado), a menudo presentará una reclamación pensando erróneamente que se trata de un fraude. La única forma eficaz de adelantarse a este tipo de reclamaciones es informarle de cómo aparecerá el cargo en su estado de cuenta y enviarle una confirmación o un recibo una vez que se haya procesado el cargo. Por desgracia, ¡no hay mucho que se pueda hacer si se le olvida un cargo!

La buena noticia es que un cliente puede retirar este tipo de reclamación ante su banco. Tendrás que presentar algunas pruebas (como recibos), pero es relativamente fácil resolverlo, ya que no se trata de que ganes un juicio.

Habla con tus clientes con regularidad

Este es el factor más importante para evitar disputas. ¿Por qué? Porque si surge un problema, tienes la oportunidad de solucionarlo antes de que el cliente lo convierta en una disputa, especialmente en casos de cargos duplicados, insatisfacción del cliente, problemas bancarios, etc. Siempre puedes emitir un reembolso parcial o total, o un crédito, antes de que comience una disputa, pero una vez que se presenta una disputa, esa opción desaparece y quedas a merced del proceso de disputa y del emisor de la tarjeta del cliente.

La mejor ofensiva es una buena defensa, y también una buena práctica empresarial

Aunque no es posible evitar por completo las disputas, al poner en práctica estas sugerencias, tu empresa de eventos debería poder adelantarse a algunas de las causas más comunes de las disputas. Cuando surja una disputa, también estarás más preparado para proporcionar las pruebas necesarias al emisor de la tarjeta y, con suerte, ganar la disputa. Recuerde: la única forma de ganar una disputa es proporcionar pruebas suficientes y convincentes. Aunque nadie quiere hacer negocios esperando que surjan disputas a cada paso, es mejor estar preparado. Además, creemos que estos consejos son simplemente buenas prácticas de gestión empresarial.