Tout le monde déteste les litiges, également appelés “rétrofacturations”. Ils coûtent du temps et de l'argent, et beaucoup d'entre nous ne comprennent pas vraiment comment ils fonctionnent ou pourquoi ils se produisent jusqu'à ce qu'ils soient coincés avec un litige. Bien que quelqu'un puisse écrire un livre sur ce sujet, et l'a probablement déjà fait, nous allons nous contenter d'un aperçu direct des raisons pour lesquelles les litiges se produisent, du fonctionnement de la procédure de litige et d'un aperçu d'un phénomène relativement nouveau appelé “fraude à l'amiable”.”

Pourquoi les litiges surviennent-ils ?

Un litige peut survenir lorsqu'un client constate sur son compte un prélèvement qu'il ne reconnaît pas, qu'il ne comprend pas ou qu'il n'a pas effectué. Il peut également s'agir d'un double prélèvement, d'une insatisfaction à l'égard des services ou des produits fournis, ou même d'un changement d'avis. Certains de ces motifs de contestation sont valables, mais d'autres ne le sont pas non plus. C'est au commerçant qu'il incombe de prouver la validité d'un prélèvement.

Les litiges ont été créés à l'origine pour protéger les titulaires de cartes contre les commerçants prédateurs. Le titulaire de la carte pouvait contacter l'émetteur de sa carte ou sa banque au sujet de débits frauduleux ou malhonnêtes sur son compte, et la banque ouvrait alors une enquête en son nom. Malheureusement, la procédure ne semble pas avoir beaucoup changé depuis sa mise en œuvre, et certains titulaires de cartes ont appris à utiliser la procédure de contestation à leur avantage. Après tout, il est souvent beaucoup plus facile de contacter sa banque pour contester un prélèvement que d'essayer d'obtenir un remboursement. Une étude a montré que 58% des titulaires de cartes s'adressent directement à leur banque pour des problèmes liés à l'achat et ne contactent pas du tout le commerçant. Aie, aie, aie !

On constate une augmentation constante du nombre de clients qui achètent des articles en ligne et qui déposent un recours après avoir reçu les biens ou les services tels qu'ils sont décrits, c'est-à-dire dans le cadre d'une transaction normale et honnête. C'est ce qu'on appelle la “fraude amicale”. Il est difficile de dire si ces clients utilisent les litiges au lieu d'un remboursement traditionnel, ou s'il s'agit de tactiques malhonnêtes ou malveillantes. 81% des clients ont admis avoir eu recours à la rétrofacturation pour des raisons de commodité, et on estime qu'il n'y a pas de raison pour qu'ils ne le fassent pas. 49% des cas de fraude amicale étaient des malentendus et les clients ne savaient pas qu'ils créaient un litige. Quels que soient les motifs, la fraude à l'amiable a connu une augmentation de plus en plus importante. 41% augmentation au cours des deux dernières années seul.

Fonctionnement de la procédure de règlement des litiges

Il est évident que si vous acceptez les cartes de crédit, vous devrez probablement faire face à des litiges à un moment ou à un autre. La procédure elle-même n'est pas simple et varie en fonction de l'émetteur de la carte de crédit. Les le processus général est le même, Toutefois, il n'y a pas de raison de s'inquiéter.

Il est très important de noter que les sociétés de traitement des paiements n'agissent qu'en tant qu'intermédiaires. Ils peuvent conserver les fonds jusqu'à ce qu'un jugement soit rendu par l'émetteur de la carte et transmettre les preuves à l'émetteur de la carte, mais ils ne règlent pas les litiges et ne peuvent pas non plus porter de jugement sur le litige. Cette responsabilité incombe exclusivement aux émetteurs de cartes de crédit : American Express, Visa, Mastercard, Discover, etc. 

Tout d'abord, le titulaire de la carte doit introduire une contestation. Vous, le commerçant, serez informé de la contestation et aurez la possibilité d'accepter la contestation ou de présenter des preuves à l'encontre de la contestation. Le montant de la transaction sera retiré de votre compte et conservé par la banque ou l'organisme de paiement jusqu'à ce que l'émetteur de la carte ou la banque prenne une décision sur la faute. Si vous gagnez le litige, les fonds vous seront restitués ; si vous perdez le litige, les fonds seront restitués au client.

Les sociétés de cartes de crédit et les banques veulent conserver leurs clients, c'est pourquoi elles se rangent presque toujours du côté du client. Que cela soit juste ou non, il est en fait assez rare que les entreprises gagnent des litiges. Le mieux est de les éviter (voir ci-dessous) et/ou de contacter directement le client pour lui demander de se rétracter.

Répondez toujours aux litiges, et ce rapidement. Si vous mettez trop de temps à répondre, ou si vous ne répondez pas du tout, vous perdrez automatiquement le litige et les fonds seront débloqués en faveur du titulaire de la carte. 

Être proactif

Étant donné que les litiges sont de plus en plus nombreux, il est probable que vous les rencontrerez de plus en plus souvent au fil des ans. Comme nous l'avons dit, il est également très rare de gagner des litiges, les entreprises préférant se ranger du côté de leurs propres clients.

Heureusement, il y a des choses que vous pouvez faire pour éviter les litiges - et pour vous aider au cours de la procédure lorsqu'ils surviennent. Lisez notre guide ici pour en savoir plus sur la façon de protéger votre entreprise contre les litiges et la fraude amicale, et sur la façon dont Goodshuffle Pro peut vous aider. De simples modifications de la documentation, des procédures opérationnelles standard et des contrats peuvent contribuer à prévenir de nombreux litiges avant qu'ils ne surviennent. N'attendez pas qu'un litige vous arrive, protégez votre entreprise dès aujourd'hui !