Gérer les relations avec les clients n'est jamais facile, mais dans le secteur de la location d'événements “dur”est un euphémisme. Nous sommes tous confrontés quotidiennement à des clients difficiles qui veulent un mariage royal pour le prix d'une fête d'anniversaire d'un enfant de maternelle. Lorsqu'il s'agit de prix, de remises et d'accords, les clients n'hésitent pas à s'en prendre à vous. Alors, comment se protéger de ces clients fous ? Comment s'assurer que l'on dispose de suffisamment de preuves pour prouver sa version des faits et se protéger juridiquement ?

Ce guide présente tout ce que vous devez faire pour protéger votre entreprise de location contre les clients difficiles.

Conserver une trace écrite de tous les accords relatifs à l'événement

L'une des plus grandes erreurs commises par les entreprises de location est de ne pas documenter les accords verbaux et les conversations. Après une conversation avec un client, vous pouvez retourner à vos occupations et oublier les détails. Une semaine plus tard, votre remise de 10% est devenue 20%, selon votre client ! C'est là qu'intervient l'importance de la documentation. En transformant vos “accords à l'amiable” en véritables contrats légaux, vous vous protégez contre les abus, tout en évitant les tensions inutiles avec le client. Le secteur de la location d'équipements événementiels repose largement sur le bouche-à-oreille. La dernière chose que vous voulez, c'est qu'un client vous dise que vous vous êtes désisté ou que vous avez modifié une remise.

Goodshuffle Pro offre de bonnes solutions pour éviter des situations comme celle-ci. Dans le logiciel, vous avez la possibilité de conserver toutes les informations pertinentes sur les clients dans la base de données. Dans le profil d'un client, vous pouvez ajouter toutes les notes importantes concernant le client dans la section des notes, qui seront conservées en permanence (et ne seront jamais montrées au client). Vous avez également la possibilité d'ajouter une remise client et des conditions spéciales ou une politique de paiement qui peuvent être automatiquement appliquées aux contrats d'un client donné.

Faire réapprouver tout changement par le client

Supposons qu'il reste une semaine avant l'événement d'un client et que votre contrat est signé et terminé. On vous appelle pour vous dire : “Nous allons ajouter 5 tables, 20 chaises et une piste de danse”. Vous vérifiez votre inventaire et informez le client que vous pouvez effectuer les changements. Deux jours plus tard, le client vous appelle et vous dit : “D'accord, nous allons prendre 5 chaises de moins, une table de plus et pas de piste de danse supplémentaire”. Enfin, le jour de l'événement, vous vous présentez avec ce que vous pensiez être le bon inventaire, jusqu'à ce que vous soyez confronté à un client en colère qui veut savoir pourquoi une piste de danse supplémentaire n'a pas été fournie. Vous savez que vous aviez raison, mais le client demande maintenant un remboursement partiel et vous n'avez aucun moyen de prouver votre version des faits. Cela vous rappelle quelque chose ?

C'est là qu'intervient l'importance d'approuver à nouveau les modifications apportées au contrat. Pour chaque petit changement, vous devez toujours envoyer au client un contrat révisé. Vous ne devez pas apporter de modifications à l'exécution avant que le client n'ait réapprouvé le contrat. Cela vous aidera à gérer les éventuels événements difficiles pour les clients.

Goodshuffle Pro vous aide à trouver la bonne direction dans des cas comme celui-ci. Lorsque des modifications sont apportées à un contrat déjà signé, le projet devient rouge et porte la mention "modifications non signées". Cela vous rappelle que vous devez renvoyer le contrat au client et lui demander de le signer à nouveau pour rétablir le statut "signé".

Remarque : le logiciel ne vous oblige pas à obtenir une autre signature, mais nous vous le recommandons !

Classer et conserver tous les documents relatifs aux clients

Il s'agit là d'un autre conseil qui relève de l'organisation. Tous vos dossiers pertinents doivent être conservés au même endroit, avec leurs projets respectifs. En suivant de près les dossiers importants, vous vous protégez de toute mauvaise rencontre avec un client. Par exemple, vous voudrez toujours que les formulaires d'exonération fiscale de vos clients soient associés à vos clients et à leurs projets. De cette façon, si un client fait une réclamation au sujet de l'exonération fiscale, vous pourrez facilement vérifier si le dossier est là ou non.

Goodshuffle Pro fournit un système d'organisation nécessaire pour les fichiers de ce type. Dans un projet, il y a une section “fichiers”. Vous pouvez y ajouter des documents de différents types et ils seront conservés dans la base de données. De plus, si vous avez déjà associé un fichier à un client, un lieu ou une entreprise, nous vous le rappellerons pour leurs futurs projets !

Documenter l'activité de votre client

Il est très important de pouvoir voir toutes les activités de vos clients dans le cadre d'un projet. Il peut s'agir de la signature d'un contrat, du paiement d'un projet ou de l'enregistrement d'une carte de crédit dans le dossier. Le fait de savoir exactement quand toutes ces activités ont eu lieu ajoute des niveaux de protection pour vous et votre entreprise de location d'espaces événementiels.

Goodshuffle Pro horodate et collecte automatiquement ces activités au sein d'un projet pour que vous puissiez les consulter.

Suivre chaque conversation avec le client

Supposons que vous discutiez par téléphone avec un client d'une information importante. Vous devez immédiatement envoyez-lui un message de suivi confirmant les sujets abordés. Vous voudrez également confirmer qu'il a lu le message afin de ne pas être accusé d'avoir mal informé le client. Veillez à conserver tous les courriels envoyés entre vous et votre client dans le cadre du projet. En gardant ces courriels à proximité du projet, vous minimisez le risque de manquer un message important ou de l'égarer dans un autre projet.

Goodshuffle Pro conserve toutes les activités de courrier électronique dans la section des messages d'un projet. Vous pouvez ainsi voir quand un message est envoyé et si le client l'a ouvert ou non. En envoyant l'e-mail à partir de la boîte de dialogue du projet, l'e-mail est envoyé au client sous forme d'e-mail et sa réponse est renvoyée directement à la boîte de dialogue, ce qui permet de tout garder en un seul endroit !

Utiliser des photos comme preuves

Enfin, si votre équipe arrive sur un chantier et que vos articles sont endommagés, vous devez en assurer le suivi à l'aide de photos et d'une documentation claire. Ces preuves sont essentielles pour toute demande d'indemnisation, et il est très important de les conserver. facile à suivre dans Goodshuffle Pro.

Bien que vous puissiez avoir de bonnes expériences avec des clients tout à fait charmants la plupart du temps, il y a malheureusement des pommes pourries qui peuvent gâcher la fête. En faisant preuve de diligence dans le suivi de toutes les conversations, de tous les documents et de toutes les preuves de vos processus commerciaux, vous vous évitez de vous retrouver dans une situation de “il a dit”, “elle a dit”, à l'avenir. C'est la façon la plus professionnelle et la moins stressante de faire des affaires non seulement avec des clients difficiles, mais aussi avec tous les clients.