Gestionar las relaciones con los clientes nunca es fácil, pero en el sector del alquiler de material para eventos “duro” es quedarse corto. Todos nos enfrentamos a diario a clientes exigentes que quieren una boda real por el precio de una fiesta de cumpleaños de preescolar. Cuando se trata de precios, descuentos y acuerdos, los clientes no dudan en ir a por ti. Entonces, ¿cómo te proteges de estos clientes descabellados? ¿Cómo te aseguras de tener pruebas suficientes para respaldar tu versión de los hechos y protegerte legalmente?

En esta guía te explicaremos paso a paso todo lo que necesitas hacer para proteger tu negocio de alquiler frente a clientes problemáticos.

Lleve un registro escrito de todos los acuerdos relacionados con el evento

Uno de los mayores errores que cometen las empresas de alquiler es no documentar los acuerdos verbales y las conversaciones. Tras hablar con un cliente, es posible que vuelvas a tu ajetreada jornada y te olvides de los detalles. ¡Una semana más tarde, tu descuento 10% se ha convertido en 20%, según tu cliente! Aquí es donde entra en juego la importancia de la documentación. Al convertir tus “acuerdos de mano” en contratos legales reales, te proteges de que se aprovechen de ti, al tiempo que evitas cualquier tensión innecesaria con el cliente. La industria del alquiler para eventos se basa en gran medida en el boca a boca, por lo que lo último que quieres es que un cliente ande por ahí diciendo que te echaste para atrás o que le cambiaste un descuento.

Goodshuffle Pro ofrece excelentes soluciones para evitar situaciones como esta. El software te permite guardar toda la información relevante del cliente en la base de datos. En el perfil del cliente, puedes añadir cualquier nota importante sobre él en la sección de notas, donde se conservará de forma permanente (y nunca se mostrará al cliente). También puedes añadir un descuento para el cliente, así como condiciones especiales o políticas de pago que se aplicarán automáticamente a los contratos de dicho cliente.

Pida al cliente que vuelva a aprobar cualquier cambio

Imagina que falta una semana para el evento de un cliente y que tu contrato ya está firmado y cerrado. Recibes una llamada en la que te dicen: “Vamos a añadir 5 mesas más, 20 sillas más y otra pista de baile”. Revisas tu inventario e informas al cliente de que puedes hacer los cambios. Dos días después, el cliente llama y dice: “... vale, vamos a quitar 5 sillas, poner una mesa más y no necesitamos ninguna pista de baile adicional”.» Finalmente llega el día del evento y te presentas con lo que creías que era el inventario correcto, hasta que te enfrentas a un cliente enojado que quiere saber por qué no se proporcionó una pista de baile adicional. Sabes que tenías razón, pero ahora el cliente está solicitando un reembolso parcial y no tienes forma de demostrar tu versión de los hechos. ¿Te suena familiar?

Aquí es donde entra en juego la importancia de volver a aprobar los cambios en el contrato. Por cada pequeño cambio, siempre debes enviar al cliente un contrato revisado. No debes realizar ningún cambio en la ejecución del servicio hasta que el cliente vuelva a aprobar el contrato. Esto te ayudará a gestionar cualquier situación complicada con los clientes.

Goodshuffle Pro te ayuda a orientarte en casos como este. Cuando se realizan cambios en un contrato ya firmado, el proyecto se marca en rojo y se indica que hay cambios sin firmar. Esto te recuerda que debes volver a enviar el contrato al cliente para que lo firme de nuevo y así restablecer el estado de «firmado».

Nota: El software no requiere que obtengas otra firma, ¡pero te lo recomendamos!

Archivar y mantener toda la documentación relacionada con los clientes

Este es otro consejo que, en realidad, tiene que ver con la organización. Todos tus archivos relevantes deben guardarse en un solo lugar junto con sus respectivos proyectos. Al llevar un control riguroso de los archivos importantes, te proteges de posibles problemas con los clientes. Por ejemplo, siempre es recomendable mantener los formularios de exención fiscal de tus clientes asociados a cada cliente y a sus proyectos. De esta manera, si un cliente solicita una exención fiscal, podrás comprobar fácilmente si el archivo está disponible o no.

Goodshuffle Pro ofrece un sistema de organización ideal para archivos de este tipo. Dentro de un proyecto, hay una sección llamada “archivos”. Puedes añadir cualquier documento de distintos tipos de archivo y se guardarán en la base de datos. Además, si ya has asociado un archivo a un cliente, un lugar o una empresa, ¡te lo recordaremos en sus proyectos futuros!

Documenta la actividad de tu cliente

Es muy importante poder ver toda la actividad de tus clientes dentro de un proyecto. Esto podría incluir la firma de un contrato, el pago de un proyecto o el registro de una tarjeta de crédito en el sistema. Saber exactamente cuándo se llevaron a cabo todas estas actividades añade un nivel adicional de protección tanto para ti como para tu empresa de alquiler de material para eventos.

Goodshuffle Pro marca automáticamente la hora y recopila estas actividades dentro de un proyecto para que puedas consultarlas.

Realiza un seguimiento de todas las conversaciones con los clientes

Imagina que hablas por teléfono con un cliente sobre información importante. Deberías de inmediato Envíales un mensaje de seguimiento para confirmar los temas tratados. También es recomendable que te asegures de que han leído el mensaje, para que no se te pueda acusar de haber informado mal al cliente. Asegúrate de guardar todos los correos electrónicos intercambiados entre tú y tu cliente dentro del proyecto. Al mantener estos correos junto al proyecto, minimizas el riesgo de que se te pase por alto un mensaje importante o de que lo coloques por error en otro proyecto.

Goodshuffle Pro Guarda toda la actividad de correo electrónico en la sección de mensajes de un proyecto. Aquí puedes ver cuándo se envía un mensaje y si el cliente lo ha abierto o no. Al enviar el correo electrónico desde el chat del proyecto, este se envía en formato de correo electrónico al cliente y su respuesta se devuelve directamente al chat, ¡lo que permite mantener todo en un solo lugar!

Utiliza fotos como prueba

Por último, si tu equipo llega a un trabajo y se encuentra con daños en tus artículos, te conviene documentarlos adecuadamente mediante fotos y documentación clara. Estas pruebas son fundamentales para cualquier reclamación, y muy fácil de seguir en Goodshuffle Pro.

Aunque es posible que la mayoría de las veces tengas experiencias estupendas con clientes encantadores, lamentablemente hay algunas manzanas podridas que pueden echar a perder todo el cesto. Si te mantienes al día con el seguimiento de todas las conversaciones, la documentación y las pruebas de tus procesos comerciales, te evitarás meterte en situaciones del tipo “él dijo, ella dijo” en el futuro. Esta es la forma más profesional y tranquila de hacer negocios, no solo con clientes de eventos difíciles, sino con todos los clientes.