Les attentes varient d'un client à l'autre, mais une chose est sûre : La plupart des gens ne savent pas ce qu'il faut faire pour organiser un événement spectaculaire. Avec Pinterest qui présente des créations dignes de célébrités et un cas omniprésent de FOMO qui influence le marché, il n'est pas rare que les professionnels de l'événementiel aient à faire face à des suppositions.

Qu'il s'agisse des budgets, des délais, de l'attention portée aux clients ou de la communication, des attentes irréalistes peuvent conduire vos clients à la déception (même si vous n'y êtes pour rien !).

C'est pourquoi il est essentiel de fixer des attentes et des limites dès le départ, avant que de petits malentendus ne se transforment en revers majeurs.

“Lorsque quelqu'un vous confie le jour le plus important de sa vie, il peut avoir beaucoup d'opinions sur la manière de faire quelque chose, mais c'est à vous, le professionnel, de savoir ce qui est le mieux et de vous y tenir, même si la conversation est difficile”, affirme Jenna Porter, propriétaire de Jenna Noelle Creative.

En tant que professionnel de l'événementiel, vous êtes plus qu'un simple expert pour vos clients. Vous êtes un éducateur et un influenceur, alors utilisez le pouvoir de votre expérience pour prendre les choses en main et mener la conversation avec vos clients potentiels et existants.

Suivez ces quatre bonnes pratiques pour définir des attentes claires et cultiver des relations de travail positives avec vos clients actuels et futurs.

N'attendez pas pour discuter des attentes des clients

Si vous avez déjà été choqué par la demande ou l'action d'un client à mi-parcours de votre collaboration, c'est le signe qu'il est nécessaire d'avoir une “discussion” plus tôt dans le processus.

“Mon principal conseil est que nous devons gérer les attentes des clients dès le début de notre relation de travail avec eux”, confirme Leah Weinberg, propriétaire de Événements Color Pop et avocat auprès de Kunbi Odubogun. “C'est l'approche proactive. En effet, si nous ne fixons pas nos attentes dès le départ, nous serons sur la défensive pendant toute la durée de notre relation.

”Lancez la conversation sur les attentes bien avant la signature d'un contrat. Parlez-en lors des appels de vente, des propositions et même dans votre marketing pour qualifier de nouveaux clients potentiels. Il n'est jamais trop tôt pour définir clairement vos limites !

Se préparer à la réussite

Modérer les attentes d'un client est une chose, mais continuer à l'impressionner est ce qui permet d'obtenir des commentaires élogieux et des témoignages. Et le meilleur moyen de gagner leurs faveurs ?

“Il faut promettre et faire plus que ce que l'on a promis”, affirme Laura Maddox, propriétaire de Magnolia fait la fête. “Donnez-vous une marge de manœuvre. Si vous pensez qu'il vous faudra deux jours pour réaliser le projet, dites 2,5 ou 3. Ainsi, ils seront satisfaits si vous avez terminé en 2 jours, mais si vous avez un contretemps qui nécessite plus de temps, vous restez dans les limites de ce que vous avez promis.

“Rappelez-vous que personne d'autre que vous et votre équipe ne sait comment votre entreprise fonctionne en coulisses. Le fait d'étoffer les estimations - en termes de temps et de coûts - vous donne une marge de manœuvre supplémentaire pour éviter les déceptions.

Les préparer aux fluctuations du marché

En tant que professionnels de l'événementiel, beaucoup de choses échappent à notre contrôle. Vous n'avez pas votre mot à dire sur le déroulement de la saison de floraison des pivoines tant convoitées par un couple, pas plus que vous ne pouvez dicter la vitesse d'expédition ou la qualité de l'emballage. Si quelque chose arrive en retard ou est endommagé, vous et votre client devez être prêts à trouver une autre solution.

Il vous appartient donc d'identifier les risques du marché et de les présenter à vos clients avant qu'ils ne soient pris par surprise. Comme le fait remarquer M. Weinberg, “certains des éléments sur lesquels nous devons fixer les attentes des clients tôt et souvent sont l'augmentation des coûts, les pénuries de personnel, les pénuries de matériel, le roulement dans les sites et chez les autres fournisseurs, et le boom général des événements qui fait que tout le monde se retrouve avec une charge de travail accrue.

“Il ne suffit pas de lever les bras au ciel et de rejeter la faute sur le marché lorsque quelque chose ne se passe pas comme prévu. Il faut au contraire prendre de l'avance en fixant des attentes réalistes et en proposant des solutions innovantes.

Protégez vos limites

Parler des paramètres de votre relation de travail n'est que la première étape. Vous devez également maintenir ces limites lorsque vous avez l'impression qu'un client dépasse les bornes. Il est souvent plus facile de dire aux gens ce que vous défendez que de leur dire quand ils ont dépassé vos limites !

“Le plus important ? N'oubliez pas de respecter vos limites”, rappelle Nora Sheils, fondatrice de Le bonheur nuptial. “Vous recevez un message tard dans la nuit qui n'est pas une urgence ? Ne répondez pas avant le lendemain, pendant les heures de travail, et rappelez à votre couple ce qui a été fixé à l'avance. C'est une pente glissante, et les clients pousseront jusqu'à ce que vous disiez stop !”

Restez ferme mais respectueux avec les clients qui dépassent vos limites et, en cas de doute, renvoyez-les au contrat qu'ils ont signé et dans lequel ils acceptent les paramètres de votre entreprise.

Une expérience client insatisfaisante est souvent liée à des attentes mal gérées, alors ne laissez rien à désirer ! Soyez clair dès le départ et faites des rappels tout au long du processus pour vous assurer que tout le monde reste sur la bonne voie pour atteindre l'objectif final : une célébration inoubliable qui efface tout doute sur le fait que leur journée serait loin d'être parfaite !