Las expectativas varían de un cliente a otro, pero una cosa es segura: la mayoría de la gente no sabe lo que se necesita para organizar un evento espectacular. Con Pinterest mostrando diseños dignos de las celebridades y un sentimiento generalizado de «miedo a perderse algo» (FOMO) que influye en el mercado, no es raro que los profesionales del sector de los eventos tengan que lidiar con suposiciones.

Desde los presupuestos y los plazos hasta la atención al cliente y la comunicación, las expectativas poco realistas pueden llevar a tus clientes a sentirse decepcionados (¡incluso cuando está totalmente fuera de tu control!).

Por eso es fundamental definir las expectativas y establecer límites desde el principio, antes de que los pequeños malentendidos se conviertan en grandes contratiempos.

“Cuando alguien te confía el día más importante de su vida, es posible que tenga muchas opiniones sobre cómo o por qué se debe hacer algo, pero depende de ti, como profesional, saber qué es lo mejor y mantenerte firme en ello, aunque sea una conversación difícil”, afirma Jenna Porter, dueña de Jenna Noelle Creative.

Como profesional de eventos, eres mucho más que un simple experto para tus clientes. Eres un formador y una figura influyente, así que aprovecha el poder de tu experiencia para tomar las riendas y dirigir la conversación con clientes potenciales y actuales.

Siga estas cuatro recomendaciones para establecer expectativas claras y fomentar relaciones laborales positivas con los clientes actuales y futuros.

No esperes para hablar sobre las expectativas del cliente

Si alguna vez te ha sorprendido la petición o la actitud de un cliente a mitad del proyecto, es una buena señal de que debes tener “esa charla” en una fase más temprana del proceso.

“Mi principal consejo es que debemos gestionar las expectativas de los clientes desde el primer momento de nuestra relación profesional con ellos”, afirma Leah Weinberg, propietaria de Color Pop Events y abogado en Kunbi Odubogun. “Ese es el enfoque proactivo. Porque si no dejamos claras las expectativas desde el principio, nos veremos en una posición defensiva durante el resto de nuestra relación».

”Empieza a hablar de las expectativas mucho antes de firmar un contrato. Mencionalas en las llamadas de ventas, en las propuestas e incluso en tus campañas de marketing para filtrar a los nuevos clientes potenciales. ¡Nunca es demasiado pronto para dejar claros tus límites!

Prepárate para el éxito

Una cosa es moderar las expectativas de un cliente, pero lo que realmente te hace ganar reseñas y testimonios entusiastas es seguir impresionándolo. ¿Y cuál es la mejor manera de ganarse su confianza?

“Promete poco y da mucho”, afirma Laura Maddox, dueña de Magnolia celebra. “Déjate un margen. Si crees que te llevará dos días terminar el proyecto, di que te llevará dos días y medio o tres. Así, estarán contentos cuando lo termines en dos, pero si por casualidad surge algún imprevisto que requiera tiempo adicional, seguirás cumpliendo con lo prometido.

“Recuerda que nadie, salvo tú y tu equipo, sabe cómo funciona tu negocio entre bastidores. Aumentar ligeramente las estimaciones —tanto de tiempo como de costos— te da un margen adicional para evitar decepciones.

Prepáralos para las fluctuaciones del mercado

Como profesionales del sector de los eventos, hay muchas cosas que escapan a nuestro control. No puedes influir en cómo va a ser la floración de las codiciadas peonías de una pareja, ni puedes determinar la rapidez del envío o la calidad del embalaje. Si algo llega tarde o dañado, tanto tú como tu cliente debéis estar preparados para encontrar una solución alternativa.

Por lo tanto, depende de ti identificar los riesgos del mercado y comunicárselos a tus clientes antes de que se vean sorprendidos. Como señala Weinberg: “Algunos de los aspectos sobre los que debemos gestionar las expectativas de los clientes desde el principio y con frecuencia son el aumento de los costos, la escasez de personal, la falta de materiales, la rotación de personal en los recintos y otras empresas proveedoras, y el auge general de los eventos, que está generando una mayor carga de trabajo para todos».

“No basta con tirar la toalla y echarle la culpa al mercado cuando algo no sale según lo planeado. Por el contrario, hay que adelantarse a los acontecimientos estableciendo expectativas realistas y ofreciendo soluciones innovadoras.

Protege tus límites

Hablar de los límites de tu relación laboral es solo el primer paso. También debes mantener esos límites cuando sientas que un cliente se está pasando de la raya. ¡A menudo es más fácil decirle a la gente cuáles son tus principios que decirles cuándo han sobrepasado tus límites!

“¿Lo más importante? ¡No te olvides de mantener tus límites!”, recuerda Nora Sheils, fundadora de La felicidad nupcial. “¿Recibes un mensaje de texto a altas horas de la noche que no es una emergencia? No respondas hasta el horario laboral del día siguiente y recuérdale a tu pareja lo que se acordó desde el principio. ¡Es una pendiente resbaladiza, y los clientes te presionarán hasta que les digas que paren!”

Mantén una postura firme pero respetuosa con los clientes que pongan a prueba tus límites y, en caso de duda, recuérdales el contrato que firmaron, en el que aceptaron los términos de tu negocio.

Una experiencia insatisfactoria para el cliente suele estar relacionada con expectativas mal gestionadas, ¡así que no dejes nada a la interpretación! Sé claro desde el principio y envía recordatorios amables a lo largo de todo el proceso para asegurarte de que todos sigan el camino hacia el objetivo final: ¡una celebración inolvidable que disipe cualquier duda de que su día no vaya a ser menos que perfecto!