La auditoría de clientes de la que nadie habla... y que empieza desde dentro

¿Se ha olvidado tu equipo de los estándares de tus clientes?

Hola a todos,

Antes de centrarte en crear nuevos Procedimientos operativos estándar Para preparar tu proceso de ventas de cara a la temporada alta, lo primero que debes hacer es analizar cómo gestionaste las relaciones con los clientes el año pasado.

¿Cómo ha cambiado tu clientela? Echando la vista atrás, ¿cuáles fueron los clientes más fáciles de conseguir? ¿Por qué? ¿Cómo ha cambiado tu negocio de una temporada alta a otra? ¿De qué recursos dispones este año que no tenías el año pasado, o al revés? ¿De qué capacidad real dispones para comprometerte este año?

Esto es lo que he aprendido al impartir capacitación en ventas a mi equipo: siempre creo que tengo que idear algo realmente nuevo y revolucionario. Pero, con bastante frecuencia, a mi equipo solo le hace falta que le recuerde cuáles son mis estándares y cuál es nuestro proceso.

Apuesto a que eso también te pasa a ti: tanto si trabajas por tu cuenta como si diriges todo un equipo de ventas.

En los períodos de menor actividad, los equipos pueden relajarse en cuanto a los estándares que has establecido. Cuando llega la temporada alta, se preparan para el impacto y se inclinan con demasiada rigidez hacia el extremo opuesto. Ambas situaciones generan problemas que no necesitas.

La clave está en contar con marcos de toma de decisiones, no solo con reglas estrictas. Los miembros de tu equipo son personas, y debes confiar en ellos para que tomen decisiones cuando sea lógico hacer excepciones a la regla.

Así es como funciona en Goodshuffle: clasificamos la calidad de los clientes potenciales que recibimos según quién se acerque más a nuestro perfil del cliente ideal (ICP). Las empresas más cercanas a nuestro ICP son las de alquiler de material para eventos. Las que se encuentran en los márgenes: las empresas de alquiler de carritos de golf o los especialistas en puesta en escena de viviendas, por ejemplo.

¿Podría ese tipo de negocio funcionar para Goodshuffle? Por supuesto. ¿Es ese el tipo de cliente al que mejor nos adaptamos? Probablemente no. Así que diría que, por regla general, no hacemos negocios con empresas de alquiler de carritos de golf.

Pero si nuestro equipo de ventas habla por teléfono con alguien que está realmente entusiasmado con la idea de resolver sus problemas con Goodshuffle Pro —sobre todo si ya ha utilizado nuestro software en otro trabajo anteriormente—, espero que lo consideren una buena excepción a la regla. Acabarán siendo usuarios exitosos porque cuentan con familiaridad y entusiasmo.

Para mantener la agilidad de tu equipo, es importante recordarles el marco de toma de decisiones: estas son las preguntas que queremos plantear, y así es como alguien podría ser un buen cliente aunque no se ajuste a nuestro perfil habitual.

Este recordatorio es muy útil porque los equipos se ven tan inmersos en su día a día que no se toman el tiempo para repasar estos marcos de trabajo. Es un tema que ya conocen de la etapa de incorporación, pero que no estudian ni revisan. 

Sin embargo, precisamente porque es algo que hacen todos los días, es necesario recordarles cuáles son tus normas y expectativas.

Nos vemos el próximo lunes,

Mallory Mullen
Goodshuffle