Vous avez beaucoup entendu parler de l'importance d'une bonne expérience client. C'est un mot à la mode qui a fait fureur dans le secteur. Mais qu'est-ce que c'est vraiment et en quoi cela diffère-t-il du service à la clientèle ? Examinons ces deux aspects de plus près et répondons à la question de savoir lequel est le plus important.

Expérience du client

L'expérience client concerne le voyage que vos clients font avec vous. C'est la façon dont vous et votre équipe interagissez et vous engagez avec eux. Une expérience client est émotionnelle et évoque des sentiments. Qu'entendent vos clients, que voient-ils et même qu'est-ce qu'ils touchent, ressentent ou goûtent ? Ce sont les petites choses que vous faites pour les surprendre et les épater.

Par exemple, quelle est leur expérience lors d'une consultation ? Lorsque vous envisagez votre processus de manière holistique, faites-vous appel à tous les sens ? Ils verront peut-être des fleurs fraîches sur la table, une bougie légèrement parfumée et de délicieuses friandises. Ils peuvent être accueillis par un sourire et une poignée de main amicale, chaleureuse et invitante.

Mais ce n'est que la partie émergée de l'iceberg. Il s'agit également des communications que vous envoyez, qu'il s'agisse de leur devis initial en ligne selon la marque ou une carte manuscrite après leur événement. Il s'agit également de l'expérience vécue par votre public lorsqu'il visite votre site web. Celui-ci les attire-t-il et leur donne-t-il envie d'en savoir plus ? Votre expérience client est ce dont vos clients se souviendront tout au long de leur expérience avec vous.

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Service clientèle

Le service à la clientèle, quant à lui, est la manière dont vous soutenez vos clients et ce que vous faites pour les aider. C'est un moyen d'assurer un niveau élevé de satisfaction et il est souvent transactionnel. C'est la manière dont vous travaillez avec eux pour vous assurer que leurs besoins sont satisfaits. C'est ce que vous faites pour satisfaire et fidéliser vos clients.

Un bon service à la clientèle consiste à écouter activement les points faibles de vos clients potentiels afin de les aider dans leur décision d'achat. Si un problème survient, le service à la clientèle est la façon dont vous abordez le problème afin d'arranger les choses pour eux, et la mise en place d'un plan pour le faire. Le service à la clientèle n'est peut-être qu'une interaction ponctuelle avec un client, mais il peut laisser une impression durable.

Qu'est-ce qui est le plus important ? Pensez-y de la manière suivante : le service à la clientèle est réactif, tandis que l'expérience client est proactive. En réalité, vous ne pouvez ignorer ni l'un ni l'autre. L'expérience client est au cœur de l'activité de votre entreprise. C'est ce qui vous définit, vous et votre marque. Si vous avez un mauvais service client, cela peut avoir un effet néfaste sur l'expérience globale de vos clients. Les deux vont de pair et c'est pourquoi ils sont tout aussi importants l'un que l'autre. Non seulement vous avez dépassé leurs attentes, mais vous avez créé des clients heureux et fidèles.