El éxito de un negocio de organización de eventos radica en mantener a la gente contenta. En primer lugar están tus clientes: su satisfacción influye directamente en tu capacidad para obtener reseñas positivas, conseguir recomendaciones de calidad, crear una base de clientes habituales y, en última instancia, ver crecer tu negocio.

Por supuesto, experiencia del cliente no se trata solo de los resultados del día a día. Por el contrario, tiene en cuenta cada punto de contacto, cada pregunta respondida, cada factura enviada, y así sucesivamente. El recorrido de un cliente comienza antes de que firme el contrato y, en un mundo ideal, nunca termina realmente. Esto se debe a que los grandes empresarios son excelentes en el arte de forjar relaciones, y conocen el valor de seguir interactuando con el cliente mucho después de que haya concluido su relación comercial contigo.

Perfeccionar cada uno de los elementos de la experiencia del cliente puede parecer abrumador. Tienes el propuestas y los tableros de inspiración; están las reuniones y los correos electrónicos; están las facturas y los pagos... multiplica todo eso por el número de clientes que tengas (ya sean cinco o 50). Realmente es mucho trabajo para una empresa asegurarse de que cada uno de sus clientes quede satisfecho.

Afortunadamente, prestar especial atención a tus operaciones internas puede optimizar tus procesos y mejorar la experiencia del cliente sin necesidad de invertir demasiado tiempo ni recursos.

Para empezar, tendrás que analizar la experiencia actual de tus clientes.

No se puede arreglar algo si no se sabe qué es lo que falla, ¿verdad? En lo que respecta a la satisfacción del cliente, no se pueden hacer suposiciones sobre la calidad de tu servicio. En cambio, solo puedes saber cómo te va a través de lo que te dicen tus clientes actuales y anteriores. Una forma rápida y sencilla de hacerlo es consultar tus reseñas y testimonios en línea para hacerte una idea de lo que haces bien y en qué aspectos podrías mejorar.

Sin embargo, como seguramente sabrás, no todo el mundo deja una reseña. La mayoría de las personas escriben una reseña si están muy satisfechas con un servicio o muy decepcionadas, lo que significa que podrías estar perdiéndote información valiosa de quienes se encuentran en un punto intermedio. Considera la posibilidad de implementar una encuesta posterior al evento o una entrevista de salida que te permita conectarte directamente con todos y cada uno de tus clientes. Pregúntales cuáles son los aspectos que más les gustan de trabajar contigo, así como las áreas en las que recomiendan mejorar. Toma nota de todo.

A continuación, puedes utilizar esta información para realizar ajustes operativos significativos en tu negocio.

Tus clientes aportan una perspectiva externa muy valiosa sobre lo bueno, lo malo y lo feo de tu negocio. Toma sus comentarios con calma y no te preocupes demasiado por las críticas. Al principio puede ser difícil de aceptar, pero los comentarios negativos son la mejor forma de mejorar tu negocio. Si siempre recibes elogios y cumplidos, no sabrás cómo puedes crecer.

Analiza los comentarios de tus clientes para identificar cambios prácticos que puedas implementar en tus sistemas operativos. Si la opinión general es que tu trabajo es de primera categoría, pero que a veces es difícil contactarte, considera probar una aplicación de mensajería instantánea para dar respuestas rápidas o contrata a un asistente virtual que revise tu bandeja de entrada mientras tú estás trabajando. Quizás haya tenido un cliente que sintió que no estaba “al tanto” durante todo el proceso; esto podría ser una buena razón para invertir en un software de gestión de proyectos colaborativo que permita que todos estén en sintonía.

Cuando te abres a recibir comentarios —tanto positivos como negativos—, empiezas a identificar los puntos fuertes y débiles de tu negocio, lo que te permite optimizar la experiencia del cliente para todos los que cruzan tu puerta.

La implementación no es el último paso. Ahora hay que evaluar.

Quizás pienses que poner en práctica nuevas estrategias es lo más importante para mejorar tus operaciones. Sin embargo, puede ser peligroso implementar nuevas tácticas en tu negocio sin tener en cuenta cómo las perciben tus clientes. Es muy posible que te hayas registrado en una nueva aplicación de mensajería para ser más rápido, pero tus clientes podrían terminar odiándola. Quizás tu sofisticado software de gestión de proyectos esté causando más confusión que satisfacción.

Cuando realices ajustes en tus operaciones, debes estar muy atento a cómo afectan a tu negocio durante los primeros meses. Pregunta a tus clientes actuales qué opinan de estos cambios. Perfecciona el proceso de incorporación de los nuevos clientes para que la transición sea fluida. Al cabo de unos meses, tendrás una idea clara de si estos cambios han tenido éxito; si es así, ¡genial! Mantenlos y se convertirán en algo natural. Si no es así, vuelve a empezar desde cero y busca soluciones alternativas. Siempre hay una respuesta ahí fuera. ¡Solo tienes que seguir buscando!

La experiencia del cliente será más importante que nunca en 2021, a medida que nos recuperamos en un panorama pospandémico. Tendremos que recuperar la confianza de nuestros clientes en el sector y en sus planes, que quizá hayan tenido que posponerse una o varias veces. Mantente atento a lo que ocurre a tu alrededor y practica la escucha activa con tus clientes en todo momento: nunca se sabe qué puedes aprender que te permita mejorar tu negocio de forma definitiva.

Imagen destacada de Amy Kolo